33 روش بهینه سازی نرخ تبدیل (Conversion Rate Optimization) یا CRO که قطعا در سال 2019 فروش را افزایش می دهند بیایید واقع گرا باشیم، راه اندازی و ساخت یک تجارت الکترونیک راحت نیست. ابتدا باید تصمیم بگیرید که چه چیزی می خواهید بفروشید. سپس باید تصمیم بگیرید که چگونه می خواهید محصول خود را سورس کنید، چگونه صفحه محصول و فروشگاه آنلاین خود را بسازید و مشتری ها را با تبلیغات مالی به صفحه خود بفرستید و شاید فکر کنید که این همه داستان است ولی عجله نکنید. در دنیای فوق رقابتی دیجیتال، باید و نباید هایی وجود دارد که هنگام تشویق مشتری ها برای خرید محصول شما وجود دارد.
“به این حرکت تبدیل (conversion) می گویند و احتمالا مهم ترین متریکی می باشد که شما در حین برنامه ریزی برای ساخت تجارت خود و افزایش درآمد خود باید مدنظر داشته باشید”
و تبدیل خود اتفاق نمی افتد، شما باید آن را بهینه کنید.
این مورد به این بستگی دارد که آیا خودتان کسب و کار را راه انداخته و مدیریت می کنید و یا مدیر تجارت الکترونیک و یا مدیر بازاریابی هستید و استخدام شده اید که به اهداف و شاخص های عملکردی کلیدی (KPI) بسیار بالا دست یابید. ابتدا، بیایید ابتدا با تعریف تبدیل شروع کنیم – که معمولا در کسب و کارهای مختلف تعاریف مختلفی دارد.
درک نرخ تبدیل در فروشگاه های آنلاین “نرخ تبدیل به درصدی از بازدیدکننده های داخل وبسایت شما می گویند که حرکت خاصی را انجام می دهند”
شما باید هدف نهایی خود را بدانید تا به درستی بتوانید تبدیلی را که با کسب و کار شما مطابقت دارد را برای خود تعریف کنید. نرخ تبدیل در تجارت الکترونیک، درصدی حساب می شود که بازدید کننده های وبسایت چیزی از فروشگاه آنلاین خریداری کرده اند (در زمانی خاص) و البته این متریک تنها معیاری نیست که بتوان با آن موفقیت را اندازه گرفت. در قسمت زیر تبدیل های معمول را در یک وبسایت تجارت الکترونیک می بینید:
یک فروش آنلاین اضافه کردن یک محصول به سبد خرید توسط مشتری یک مشتری یک محصول را به wishlist خود اضافه کرده است. ثبت ایمیل شِیر کردن مطلبی از سایت در رسانه های احتماعی هر KPI که شرکت شما آن را با ارزش می داند.
این راهنمای CRO در تجارت الکترونیک چگونگی افزایش نرخ تبدیلِ تجارت الکترونیک را در سایت شما پوشش می دهد.
هر کدام از موارد بالا می توانند مقاله ای اختصاصی داشته باشند. تبدیل مبحث بسیار گسترده ای است چون می تواند با تمام جنبه های مختلف تجربه بازدید کننده ها در سایت شما تحت تاثیر قرار می گیرد.
“بهینه سازی نرخ تبدیل پروسه ای است که تجربه خرید را برای افزایش یک KPI خاص – معمولا فروش محصول بهبود می بخشد”
بهینه سازی نرخ تبدیل می تواند در landing page (صفحه فرود) ها، صفحات شاخه محصولات و یا هر نقطه دیگری که مشتری ها به آن سر می زنند وارد شود.
نرخ تبدیل خوب تجارت الکترونیک چقدر است؟ نرخ تبدیل متوسط تجارت الکترونیک معمولا 1 تا 2 درصد است.
“حتی اگر شما همه کارها را درست انجام دهید، می توانید انتظار داشته باشید که در 2 درصد موارد فروش انجام دهید.”
28 قدمی که در ادامه می بینید به شما کمک خواهند کرد که به نرخ تبدیل 2 درصد در وبسایت خود برسید. بازده این قدم ها با نرخ تبدیل اندازه گیری می شوند، ولی در واقعیت آنها پیشرفت و بهبودی کوچک و تدریجی برای تجربه کلی خرید داشته اند. نرخ تبدیل بالای 2 درصد باید هدف پایه برای فروشگاه آنلاین شما باشد.
وقتی به آن رسیدید و 28 قدم زیر را به طور موثر انجام دادید می توانید به تاکتیک های پیشرفته تر نرخ تبدیل بپردازید.
چگونه می توانید نرخ تبدیل را برای وبسایت تجارت الکترونیک اندازه گیری کنید؟
یک مثال سریع : اگر وبسایت شما 5000 بازدید کننده دارد و 50 تبدیل (فروش و یا هر عمل مهم دیگری) در زمانی خاص داشته اید، این بدین معنی است که نرخ تبدیل فروشگاه شما 1 درصد است.
به همین راحتی! تبدیل را تقسیم بر تعداد بازدید کننده ها کنید تا نرخ تبدیل مشخص شود. بسیاری از ابزارهای تجزیه و تحلیل (analytics) نرخ تبدیل را در هر بخشی از داده ها فراهم می آورد، در قسمت های زیر به این مورد خواهیم رسید.
“قبل از این که وارد بحث افزایش تبدیل شویم، باید بدانید که بازدید کننده های شما دقیقا چه حرکتی در سایت شما انجام می دهند تا بنچمارک های مناسب نرخ تبدیل را برای فروشگاه خود در نظر بگیرید”
مشتری ها در کدام قسمت گیر می کنند؟ و چگونه با وبسایت شما تعامل دارند؟ وقتی که بنچمارک های خود را یافتید می توانید از آن برای اندازه گیری میزان موفقیت استفاده کنید. البته وقتی که متخصص در مورد افزایش تبدیل صحبت می کنند از همه آنها یک چیز مشترک را می شنوید: تست، تست، تست.
من به شخصه همیشه برای تست آماده ام. اگرچه، درک این که مشکلات کنونی تبدیل شما چیست مهم است و دانستن مبانی کار قبل از این که بدانید چه چیزی را تست کنند مهم می باشد.
از ابزار های زیر برای بهبود نرخ تبدیل در تجارت الکترونیک خود استفاده کنید: این ها چند ابزار بسیار ارزشمند و مهم هستند که به شما کمک می کنند مشکلات نرخ تبدیل خود را آنالیز کنید. پنج ابزار زیر ابزار مورد علاقه آنالیز تبدیل من محسوب می شوند.
HotJar
HotJar یک ابزار برای درک وسیع از نحوه تعامل مشتری ها با وبسایت شما می باشد.
“ابزاری که نقاط داغ را به شما نشان می دهد، از کلیک های مشتری ها تا حرکت cursor موس و بالا و پایین رفتن در صفحه”
بنا به پلنی که شما دارد، هر گزارش این ابزار بین 1000 تا 10000 بازدید از صفحه را در یک آنالیز کلی جمع می کند. اگرچه، این فقط شروع توانایی های HotJar می باشد.
ثبت حرکات بازدید کننده ها در سایت شما می تواند ابزاری بسیار گرانبها برای آنالیز رفتار مشتری ها در لحظه باشد.
با ثبت حرکات مشتری ها، شما می توانید در فرصت مناسب حرکات آنها و نحوه تعامل آنها را با قسمت های مختلف سایت خود ببینید. به علاوه، می توانید فیلترهای رفتاریاب بر اساس طول زمان بازدید، تعداد صفحات بازدید شده، کشور، وسیله ای که آنها با استفاده از آن آنلاین شده اند و غیره، استفاده کنید تا بخش و یا کاربرهای خاصی را بیابید.
Quantcast Measure
این یک ابزار جدید در سبد تجزیه و تحلیل ما برای یافتن محصولات مطمئن می باشد ولی در زمان کوتاه توانسته خود را در زمینه های مختلف ثابت کند.
“راحت ترین راه برای توضیح Quantcast که این یک ابزار تجزیه و تحلیل tag-based می باشد که فاصله بین Google Analytics و Facebook Analytics را پر می کند و می تواند نحوه استفاده از سایت کاربر را اندازه گیری می کند و می تواند داده های demographic را بر مبنای کلیک فراهم آورد.
قسمت نوآورانه در Quantcast ، گزینه دیدن متریک ها به صورت composition می باشد (دیتای دموگرافیک به عنوان درصدی از کل) و همچنین به صورت فهرستی در مقایسه با وبسایت های داخلی کشر خودتان می باشد.
معنای این آن است که شما دیدی بر قسمتی از بازدید کننده ها که به آنها بدون تناسب با عموم مردم ارائه می دهد.
Google Analytics
برای اکثر وبسایت ها نظر من بر این است که Google Analytics یا چیزی معادل آن را راه اندازی کند. این به شما دیدی عالی از بازدید کننده ها می دهد، من جمله:
چگونه بازدید کننده ها وبسایت شما را پیدا کرده اند، این می تواند از طریق جستجوی کلمه کلیدی در گوگل باشد از سایت های ریفرال و یا بازدید های مستقیم بازدید کننده ها چه مدت در وبسایت شما می مانند. بازدید کننده ها از کجا هستند آیا بازدید کننده ها جدید هستند یا قبلا هم بازدید داشته اند. چه مرورگر، سیستم عاملی استفاده کرده اند و آیا از طریق موبایل وارد سایت شده اند و یا لپتاپ/ دسکتاپ چند بازدید کننده حرکت مورد نظر شما را انجام داده اند (تبدیل) و چه حرکتی باعث عمل تبدیل شده است. به کمپین Google Adwords متصل شوید تا ترافیک بازدید کننده که برای آنها خرج کرده اید ردیابی کنید.
BigCommerce Analytics
اگر فروشگاه خود را بر روی BigCommerce راه اندازی کرده اید، این پلتفرم قسمت تجزیه و تحلیلی در پنل مدیریتی دارد که تمام سبدهای خرید رها شده و محصولاتی که در آنها بوده ند نشان می دهد.
در ضمن تجزیه و تحلیل در سرچ های داخل فروشگاهی وجود دارد که به شما نشان می دهد که فروشنده ها چه چیزی در ابزار جستجوی داخلی تایپ می کنند.
“تاکتیک کمتر استفاده شده بهینه سازی تبدیل به شما کمک می کند که فاصله چیزی که مشتری ها به دنابل آن هستند و زبان و محتوای سایت شما پر شود”
به کی ورد هایی (کلمات کلیدی) که مشتری های بالقوه شما آنها را جستجو می کنند و نمایش داده نشده اند نگاهی بیندازید، این به شما کمک می کند که متوجه شوید که چه چیزی را باید در فروشگاه خود اضافه کنید.
قسمت تجزیه و تحلیل BigCommerce چند داشبورد تجزیه و تحلیل دارد ولی وقتی به کار می آیند که شما مشتری داشته باشید. دو مورد بالا به شما اجازه می دهد تبدیل ها را بدون داشتن مشتری هم تشخیص دهید.
ابزارهای خوب دیگری هم وجود دارد ولی این احتمالا برای دریافت اطلاعات از تعاملات مشتری ها کفایت می کند تا بفهمید که وبسایت شما در کدام قسمت در مورد نرخ تبدیل مشکل دارد و یا قوی عمل می کند.
راه های بهبود نرخ تبدیل در تجارت الکترونیک 1- از عکس ها و فیلم های با کیفیت در صفحه محصول استفاده کنید. به این فکر کنید که موقع خرید چه چیزی را می خواهید ببینید. وقتی که به صورت آنلاین محصولی را خریداری می کنید نمی توانید محصول را لمس کنید. بهترین کاری که می توانید انجام دهید این است که یک عکس یا ویدیوی با کیفیت نشان دهید تا مشتری بداند که چه چیزی را خریداری می کند.
“توصیه اکید ما استفاده از عکس ها ویدیوهای باکیفیت است چون به مشتری کمک می کند محصول را تصویر سازی کند و نرخ تبدیل را افزایش دهد”
2- گزینه ارسال رایگان به مشتری ها بدهید. مشتری های آنلاین انتظار استانداردی خاص را دارند و این به دلیل خرید آنها از آمازون بوده است.
“اگر فروشگاه شما گزینه ارسال رایگان ارائه ندهد، مشتری ها برای خرید به محل دیگری مراجعه می کنند”
در بازار امروز ارسال رایگان یک باید محسوب می شود! آیا می توانید ارسال رایگان ارائه دهید؟ به یاد داشته باشید که این معمولا نوعی بازی روانی می باشد. قیمت محصولات خود را بالا می برید تا هزینه ارسال را پوشش دهد، اگر می خواهید به این روش کار کنید.
3- کدهای کوپن زمان-محدود ارائه دهید.
“کوپن های مدت دار تهیه کنید که مشتری ها بتوانند زمان پرداخت هزینه استفاده کنند و بتوانند مبلغی از هزینه را تخفیف بگیرند”
وقتی که زمان استفاده از کوپن ها به انتها نزدیک می شود مشتری ها احساس فوریت می کنند و احتمال بیشتری دارد که خرید را انجام دهند.
4- قیمتی رقابتی داشته باشید. اگر محصولی برند که بسیاری از فروشنده های دیگر هم آن را می فروشند عرضه می کنید، متاسفانه باید قیمت خود را هم تراز و پایین تر از متوسط قیمت قرار دهید تا بتوانید رقابت کنید. مطمئن شوید که قیمت ها را به طور متناوب تنظیم کنید تا با بازار تناسب داشته باشید.
“در ضمن به یاد داشته باشید که کیفیت تبلیغات و ظاهر سایت و عکس های شما بر روی هزینه ای که مشتری ها راضی به پرداخت آن هستند تاثیر مستقیم دارد”
برندهای فیتنس مانند Lululemon و Outdoor Voices این کار را به بهترین نحو انجام داده اند. آنها به درستی جمعیت مناسب را هدف قرار داده اند. محصول و برند خود را به جمعیت هدف درست معرفی کنید و پیام و ظاهر درستی از خود نشان دهید و مطمئنا درآمد سرشاری خواهید داشت.
5- پروسه پرداخت را در تجارت الکترونیک تست و تنظیم کنید. اگر پروسه پرداخت هزینه در فروشگاه شما طولانی، پیچیده و غیرمعمول باشد ممکن است بسیاری از مشتری ها را دقیقا وقتی که آمده خرید هستند از دست بدهید.
“این قدم حیاتی در این قسمت، جایی است که بسیاری از تست های A/B و استراتژی های شخصی سازی می تواند انجام شود”
البته استانداردهایی در این زمینه در پلتفرم های بزرگی مانند BigCommerce وجود دارد ولی ممکن است نیاز باشد متناسب با مشتری های خود تغییراتی در آن انجام دهید. به عنوان مثال، BigCommerce یک پروسه ساده یک مرحله ای با چند منوی drop down در یک صفحه ارائه می دهد.
BigCommerce به شما اجازه می دهد که از طریق Checkout SDK نقطه به نقطه صفحه پرداخت را تغییر دهید. برخی از پارتنرهای BigCommerce می توانند به شما کمک کنند تا تجربه منحصر به فرد مورد انتظار شما که به برند و مشتری های شما تطابق دارد تدوین نمایید.
6- از نرم افزار مخصوص برای یافتن cart abandonment (صرف نظر از خرید پس از اضافه کردن محصول به صفحه خرید محصول) استفاده کنید. اگر موارد زیادی از مورد صرف نظر از خرید پس از اضافه کردن محصول به سبد خرید دارد نرم افزار مخصوصی وجود دارد که می تواند کمک زیادی به افزایش نرخ تبدیل در فروشگاه شما کمک نماید.
این نرم افزار با مشتری هایی که وارد سایت شده و محصول را به سبد خرید اضافه کرده اند و ایمیل و جزئیات اطلاعات خود را وارد کرده اند و سپس از فروشگاه خارج شده اند کمک می کند.
“برخی از پلتفرم های تجارت الکترونیک این نرم افزار را به صورت رایگان به عنوان بخشی از سیستم طراحی وبسایت خود ارائه می دهند. خوشبختانه BigCommerce یکی از آنهاست”
در این قسمت نمونه ای از ایمیل BigCommerce به یکی از مشتری هایی که سبد خرید را رها کرده می بینید.
این نرم افزار به شما اجازه می دهد که ایمیل follow-up برای شخصی که سبد خرید را رها کرده بفرستید و همچنین اجازه می دهد به آنها کوپنی ارائه دهید تا برای آنها انگیزه ای برای اتمام سفارش خود داشته باشید.
“کم شدن رها کردن سبد خرید باید برای فروشنده های آنلاین در اولویت باشد، چون این گروه از کاربران که علاقه به خرید نشان داده اند و سپس منصرف شده اند چیزی بین 60 تا 80 درصد مشتری ها را شامل می شوند”
موفقیت این نرم افزار در هر فروشگاه آنلاینی متفاوت است ولی شکی وجود ندارد که این نرم افزار به صد در صد فروشنده هایی که از آن استفاده می کنند کمک می کند. برخی از فروشگاه ها تا 30 درصد افزایش در نرخ تبدیل خود می بینند. کار بر روی این نرم افزار به تنهایی می تواند نرخ تبدیل را از کم به متوسط تغییر دهد.
7- از نرم افزار چت استفاده کنید من در این مورد نتایج متفاوتی داشته ام.
“به نظر من اگر مورد می تواند به تبدیل بیشتر کمک کند ولی توصیه من این است که فقط وقتی از نرم افزار چت زنده استفاده کنید که در ساعات کاری در دسترس هستید و می تواند بلافاصله جواب چت را بدهید”
اجازه ندهید که نرم افزار وارد حالتی شود که وقتی مشتری وارد می شود بگوید”چت در این لحظه امکان پذیر نمی باشد، لطفا پیغام بگذارید”. چنین چیزی تاثیر منفی بر روی مشتری می گذارد. اضافه نکردن و فعال نکردن این نرم افزار بهتر از این است که آن را فعال کنید ولی جواب مشتری ها را ندهید. این نرم افزار به شما اجازه اتصال وصحبت مستقیم با مشتری شما را می دهد. داشتن یک اتصال با یک فرد واقعی در ایجاد اعتماد در فروشنده برای خرید کمک می کند و انها را تبدیل به مشتری های دائمی برای شما می کند.
نام تعدادی از این نرم افزار ها را در قسمت زیر می بینید.
LiveChat Re:amaze Jivochat Tidio Quick Facebook Chat Live Chat for Slack Casengo Facebook Live Chat Chatra Messenger Customer Chat LivePerson SnapEngage Zopim Live Sales Olark
8- به مشتری ها اعتماد دهید که فروشگاه آنلاین شما امن است. این ساده و بی نهایت مهم است. شما باید در زمان کوتاه به مشتری اعتماد دهید که می تواند اطلاعات کارت اعتباری را در سایت شما وارد نماید.
“اسپلیت تست نشان داده که سینگنال اعتماد به شدت بر روی نرخ تبدیل اثر دارد پس این مورد را دست کم نگیرید”
یافتن راه هایی برای بهبود اعتماد داخل سایت و اعتبار شما باید مبنای بسیاری از فعالیت های پیرامون بهینه سازی نرخ تبدیل باشد. مشتری ها می خواهند مطمئن شوند که با فروشگاهی معتبر که استانداردهای امنیتی فروشگاه های آنلاین را دارد طرف هستند. این به آنها اطمینان می دهد که اطلاعات کارت های اعتباری آنها محافظت شده است. در این قسمت چند نکته که می تواند به شما کمک کند می بینید.
SSL را در قسمت checkout و در صورت امکان کل سایت نصب کنید.عکس هایی کوچکی از کارت های اعتباری، PayPal و سایر گزینه های پرداخت را به عنوان سیگنال تصویری نمایش دهید که نشان دهد شما از گزینه های پرداخت مورد اعتماد مشتری ها استفاده می کنید. نشان امنیتی از McAfee ، GeoTrust یا غیره را نشان دهید و مطمئن شوید که یک حساب فعال با آنها دارید. صرفا وقتی که سایت شما امن نیست یک تصویر را اضافه نکنید.
9- ساختاری را پیاده کنید که مشتری ها راحت بتوانند محصولات را پیدا کنند. شاخه و قسمت محصولات را به صورت منطقی و ساده ساختاردهی کنید و مطمئن شوید تا جایی که ممکن است مراحل کمتری در مسیر رسیدن مشتری به محصول قرار دهید
نمونه ای ساختار ساده را در عکس های بالا می بینید. گاهی اوقات باید اجازه دهید که مشتری ها براساس رنگ و سایر مشخصه ها خرید کنند. در قسمت بالا هم بنری که محصولات شاخص شما را نشان می دهد تعبیه کنید. در ضمن داخل سایت قسمت سرچی برای جستجوی راحت محصولات تعبیه کنید. هر چه مشتری سریعتر بتواند محصول مورد نظر خود را پیدا کند احتمال خرید آن افزایش می یابد.
10- طراحی قسمت checkout را ساده و قابل فهم انجام دهید. مطمئن شوید که همه چیز در قسمت checkout مانند قسمت CVV و فرمت های ورودی ساده فهم باشد. پس وقتی فردی شماره کارت اعتباری خود را وارد می کند طوری طراحی را انجام دهید که خواندن راحت تر و اشتباه کردن در حین پروسه سخت تر باشد. در قسمت تاریخ به مشتری ها اجازه تایپ ندهید بلکه اجازه دهید از تاریخ های موجود انتخاب کنند.
“کاربران به خودی خود معمولا از وارد کردن اطلاعات کارت اعتباری خود طفره می روند، پس به آنها بهانه دیگری برای از بین رفتن احساس راحتی و امنیت ندهید و کار را برای تسویه حساب سخت نکنید”
کیف پول های دیجیتال در این مورد کمک زیادی می کنند، کیف پول های دیجیتال، پردازنده های پرداختی مانند PayPal Express, Amazon Pay , Apple Pay و غیره هستند. این سیستم به آنها اجازه می دهد که با اطلاعات حساب خود وارد سایت شده و همه برداشت ها از حساب بدون وارد کردن اطلاعات اضافه خواهد بود. این سیستم برای آنها سریعتر و برای همه امن تر خواهد بود.
11- همیشه محتوای سبد خرید را نشان دهید. یک آیکون سبد خرید با یک لینک را در دسترس مشتری قرار دهید تا بتواند پس از وارد کردن آیتم به سبد خرید وارد آن شود.
“اگر آنها نتوانند سبد خرید را پیدا کنند تسویه حساب هم نمی توانند انجام دهند”
در ضمن در هنگام تسویه حساب به مشتری ها نشان دهید که چه چیزهایی خرید کرده اند. همان طور که در قسمت های قبل اشاه شد، قسمت checkout پلتفرم BigCommerce این گزینه را به صورت دیفالت در خود دارد.
12- به مشتری ها اجازه دهید به عنوان مهمان تسویه حساب را انجام دهند. به کاربران اجازه دهید که بدون وارد شدن به حساب کاربری خود پرداخت را انجام دهند. وقتی که آنها خرید را تکمیل می کنند به هر حال به نام و ایمیل آنها دسترسی خواهید داشت.
“مجبور کردن مشتری به ثبت نام در سایت بهانه دیگری است برای خارج شدن از سایت!”
13- توضیحات کاملی در مورد محصولات بدهید. مطمئن شوید که اطلاعات کاملی در مورد محصول داده اید که مشتری ها بدانند چه چیزی را خریداری می کنند.
“به یاد داشته باشید که آنها نمی توانند محصول را لمس کنند و آنها در مغازه نیستند که بتوانند در مورد آن سوال بپرسند”
این حرکت در ضمن باعث می شود که موارد برگشت محصول هم کاهش بیابد. و حتی بهتر از آن می توانید ویدیویی از محصول در سایت قرار دهید.
تمام محصولات Sierra Designs ویدیوهایی دارند که محصول را در حین استفاده و بیرون از این حالت نشان می دهد. همه اینها اجازه می دهد که به رنک SEO شما کمک شود برای همین از چند جهت مفید خواهد.
14- به مشتری ها اجازه دهید که محصولات را ریویو کنند. “چرا بسیاری از مشتری ها از آمازون خرید می کنند؟ به داشتن داشتن ریویوهای مشتری ها”
آخرین باری که برای خرید محصولی آنلاین شدید را به یاد بیاورید. آیا قبل از خرید به دنبال نظر مشتری ها بودید؟ شرط می بندم که بودید.
به علاوه می توانید کوپن تخفیف و سایر انواع مشوق ها برای مشتری ها در قبال ثبت نظر خود بدهید. در ضمن، از مشتری های خود بخواهید که هر نوع شکایتی در مورد محصولات شما دارند برای شما بفرستند تا بتوانید آن مشکل را رفع کرده و در آینده ریویوهای مثبت دریافت کنید.
15- دکمه های “Add to Cart” و “Checkout” را مشخص در دید قرار دهید. برخی اوقات بازدیدکننده ای آماده خرید محصولی می شوید و با دیدن آیکون و دکمه مخصوصی مثل دکمه تکمیل خرید بیشتر به سمت خرید ترغیب می شود، این دکمه باید ظاهر و رنگی متفاوت با سایر قسمت های اطراف خود داشته باشد. نبود این دکمه ها می تواند باعث شود مشتری ها بیش از پیش در مورد خرید و یا عدم خرید فکر کنند.
“اگر زیاده روی نکنید و این آیکون ها را به صورت زننده ای جلوی دید مشتری قرار دهید، ترس صرفا از بابت از دست دادن مشتری به دلیل دسترسی سخت به این آیکون ها بود”
پلتفرم BigCommerce اکنون دکمه قابل تغییر خریدی در اختیار کاربران قرار می دهید تا مشتری ها راحت تر به آن دسترسی داشته باشند.
“تغییر خیلی ساده رنگ دکمه خرید از مشکی به آبی باعث شد که میزان رها کردن سبد خرید 50 درصد کاهش یابد”
16- در صورت امکان از تاییدیه سایر مشتری هایی که محصول را خریده اند استفاده کنید. تا کنون شنیده اید که می گویند “واقعیات گفته می شوند و داستان ها می فروشند؟” خوب، واقعیت همین است.
تاییدیه ها چیزی بسیار فراتر از یک لیست از کاربردها و جزئیات محصول به شمار می آیند. با استفاده از این تاییدیه ها ثابت کنید که محصول شما کار می کنند و جواب می دهد. در ابتدا باید با آفر محصولات خود برای گرفتن ریویو از سایت های نظردهی که نظرهای درستی می دهند شروع کنید تا تاییدیه هایی دریافت کنید.
17- قوانین بازگرداندن محصول درستی داشته باشید. بسیاری از مشتری ها (شاید بیش از 50 درصد) قبل از خرید قوانین بازگرداندن محصول را مطالعه می کنند. البته بیش از توانایی خود قول ندهید، ولی تا جایی که می توانید پروسه بازگرداندن محصول را راحت و بی دردسر قرار کنید. این شاید به نظر شما با بهینه سازی نرخ تبدیل منافات داشته باشد ولی خود نوعی آموزه ابتدایی در بهینه سازی نرخ تبدیل محسوب می شود.
18- سایت خود را برای کاربران موبایل بهینه سازی کنید. براساس آمار Forrester ، وسایل هوشمند همراه برای یک سوم خریدهای سال 2018 مورد استفاده قرار گرفته اند.
“اگر فروشگاه تجارت الکترونیک شما تجربه خوبی برای کاربران موبایل در دسترس قرار ندهد شما فروش بالایی را از دست می دهید”
پلتفرم هایی مانند BigCommerce پشتیبانی کاملی از این مورد به صورت دیفالت دارند، ولی شاید مجبور باشید بنا به نوع کسب و کار خود کمی تغییرات در آن ایجاد کنید.
19- شماره تلفن خود را به صورت مشخص در سایت قرار دهید. نشان دادن تلفن در سایت به صورتی که راحت دیده شود می تواند از نگرانی های محتمل مشتری ها در مورد امنیت سایت شما بکاهد. آنها باید بدانند که در صورت بروز مشکل می توانند در هر لحظه با شما تمس بگیرند. این مورد کوچک شفافیت قدم بزرگی برای افزایش نرخ تبدیل حساب می شود.
20- محتوای ارزشمندی فراهم آورید. محتوای ارزشمند و مفیدی برای تکمیل ارزش محصول خود بنویسید.
“هر چه اطلاعات و ارزش بیشتری برای مشتری های خود فراهم آورید، احتمال خرید کردن از شما هم بیشتر خواهد بود. (در مقایسه با رقیبی که این موارد را در سایت خود ندارد)”
این شامل نوشتن مطالب مفید برای landing page (صفحات فرود) و استفاده از محتوای بلاگ برای آموزش و مطلع کردن و تعامل با جمعیت هدف می شود. این باعث افزایش ترافیک ارگانیک SEO می شود.این مورد هم در بهینه سازی سنتی نرخ تبدیل مورد خاصی نیست ولی بی تاثیر نیست. در قسمت زیر استفاده از محتوای مفید و توصیه های مناسب را در کنار فروش لباس واترپولو می بینید.
21- ایمیل مشتری ها را دریافت کنید. بازدید کننده های سایت ممکن است چند بار به سایت شما سر بزنند قبل از این که خریدی انجام دهند. به این دلیل است که دریافت ایمیل های آنها بر روی وبسایت مهم می باشد.
“اگر بتوانید به صورت درستی ایمیل آنها را از طریق pop-up دریافت کنید، کوپنی به آنها ارائه دهید تا بتوانید به صورت مداوم در حین این که آنها در پروسه تصمیم گیری هستند بتوانید آنها را در طرح بازاریابی خود قرار داده”
این مورد کمک زیادی به افزایش نرخ تبدیل می کند.
22- خیلی سریع توجه مشتری ها را جلب کنید.
“اگر نتوانید در 3 ثانیه اول نظر بازدیدکننده را جلب کنید، احتمالا آنها را از دست داده اید”
تصاویر اولین چیزهایی هستند که به چشم بازدید کننده ها می آیند و آنها به صورت ناخودآگاه در مورد سایت شما نظر می دهند. اگر می خواهید عکس های بزرگی در صفحه اصلی خود استفاده کنید آنها را به دقت انتخاب کنید تا نظر مشتری ها را به طرز مثبتی جلب کنید.
23- آیکون های CTA را به صورت محدود استفاده کنید. بازدید کننده را با استفاده بیش از حد از دکمه های CTA یا “Calls to Action” گیج نکنید.
“توصیه ما این است که آیکون ها ‘Add to Wishlist’, ‘Share Icons’, ‘Add to Cart’, ‘Learn More’ را در یک نقطه سایت قرار داده و هر کدام را یک بار استفاده کنید.
مشتری ها را به سمت حرکتی که می خواهید در سایت انجام دهند راهنمایی کنید. اگر آنها در صفحه محصول هستند، از گزینه ‘Add to Cart’ استفاده کنید. اگر آنها در صفحه سبد خرید هستند از ‘Proceed to Checkout’ استفاده کنید.
24- به صورت واضح مزایای خاص محصول را توضیح دهید. توضیح دهید که چرا بازدید کننده باید از شما خریداری کند. چه چیزی محصول شما را با تمام محصولات سایر فروشنده ها متفاوت می کند. ارزش خاص محصول شما چیست؟ چرا مشتری ها باید از شما خریداری کنند؟
“باهوش باشید، شوخ باشید، خودتان باشید. در غیر این صورت چرا باید افراد به جای دیگران از شما خرید کنند؟
25- اشتباهات نوشتاری خود را بگیرید بله درست خواندید. مطمئن شوید که همه چیز را درست اسپل (از لحاظ نوشتاری) کرده اید و اشتباهی نداشته اید. انجام ندادن این باعث می شود که مشتری ها اعتمادشان را به شما و شرکتتان به دست دهند.
26- موفقیت بهینه سازی نرخ تبدیل خود را اندازه گیری کنید چند راه مختلف وجود دارد که مطمئن شوید که تغییرات و اصلاحات شما جواب داده است. راه واضح و مشخص این است که مطمئن شوید که نرخ تبدیل رو به افزایش است.
BigCommerce نرخ تبدیل سایت شما را به صورت روزانه، هفتگی، ماهیانه و سه ماهه و سالیانه اندازه گیری کرده و به هر صورتی که شما بخواهید آن را برای شما نمایش می دهد می توانید این را در داشبورد سایت و داشبورد Analytics ببینید.
و البته همه چیز به تبدیل ها ختم نمی شود، شما باید که نسبت درآمد به مشتری و یا همان سود شما در حال افزایش است.
“دانستن این که با ترافیک بازدیدکننده ها چه کار باید کنید مهم تر از این است که تلاش کنید صرفا ترافیک را بالا ببرید”
سعی کنید از چیزی که دارید نهایت استفاده را ببرید و سپس برای داشتن ترافیک بیشتر تلاش کنید.
27- کمپین رها کردن حین مرور راه بیاندازید.
“با استفاده از ابزاری مثل Klaviyo می تواند به مشتری هایی که وبسایت شما را مرور کرده ولی خریدی نمی کنند ایمیل بفرستید.”
می توانید برای آنها کوپنی برای خرید محصولی که در حال بازدید آن بودند بفرستید و مهربانانه یادآوری کنید که چرا آنها باید محصول شما را خریداری کرده و این فرصت را از دست ندهند.
28- همیشه در حال تست باشید.
“بهترین راه برای بهبود نرخ تبدیل در وبسایت تست a/b ایده های مختلف می باشد”
می توانید از ابزاری رایگان مانند Google Optimize استفاده کنید. براساس نتایج تست ممکن است نیاز به کمک در زمینه طراحی و توسعه داشته باشید.
29- Chatbots استفاده از Chatbot ها برای تعامل با مشتری می تواند به آنها کمک کند که خیلی سریع به جواب سوال های خود برسند. چت بات ها نیاز مبرم به داشتن چت زنده و همرمان را هم کم می کنند.
30- شخصی سازی با استفاده از ابزاری مانند Google Optimize می توانید وبسایت خود را برای مشتری ها شخصی سازی کنید. به عنوان مثال، اگر به وبسایت ساعتی سر بزنید و به دنبال خرید ساعت زنانه بگردید، دفعه بعد که وارد سایت می شوید فقط ساعت های زنانه می بینید و ساعت های مردانه نمی بینید.
“ساخت تجربه های شخصی برای مشتری مسیر خرید را کوتاه و نرخ های تبدیل را بالا می برد”
31- بارهای پیشرفت پروسه در قسمت تسویه حساب (Checkout) در قسمت تسویه حساب یک bar برای مشخص شدن مسیر پروسه قرار دهید. این به مشتری های شما اجازه می دهد در کدام قسمت پروسه هستید و اتمام پروسه چقدر برای آنها زمان خواهد برد.
32- در صفحات شاخه محصولات فیلترهایی قرار دهید. فیلترها برای کمک به مشتری ها برای یافتن محصول مورد نظرشان بسیار مهم می باشند.
“تحقیق کنید تا سوال های مختلف که مشتری ها در مورد محصولات شما دارند چیست و فیلترهایی بر روی صفحات شاخه محصولات برای آنها قرار دهید.”
به عنوان مثال اگر هدف اصلی یک مشتری برای خرید این محصول قیمت آن می باشد، می توانید از فیلتر قیمت در صفحه شاخه محصولات استفاده کرده و مشکل آنها را با فیلتر کردن محصولاتی که قدرت پرداخت آن را دارند رفع کنید.
33- شخصی سازی برای کاربران با استفاده از ابزارهای ردیابی رفتارها و ارتباطات کاربران، دیگر بهانه ای برای عدم شخصی سازی رابط کاربری کاربران وجود ندارد.
به عنوان مثال یک ترکیبی که راه اندازی بسیار ساده ای دارد ابزار pop-up معروف Privy با سیستم بازاریابی ایمیلی تان استفاده کنید – چیزی مانند Klaviyo که ایمیل های حاوی لینک و قابل کلیک بر اساس رفتارهای مشتری ها می فرستد.
اکنون، اگر کوپنی ارائه می دهید آن را قطعا از طریق ایمیل می فرستید، ولی چه اتفاقی می افتد وقتی که کاربری ایمیل را کلیک کند؟
اگر آن کد به صورت اتوماتیک استفاده نشود، شما با عملکرد خود ضربه زده اید. ولی، Privy اجازه می دهد که متن خوشامد گویی و تا notification براساس تعدادی از عوامل مانند URL ها فعال شود. یک کد در URL آیکون ایمیل قرار دهید و اجازه دهید کوپن به راحتی بر روی سایت در دسترس باشد و به همین راحتی تجربه کاربری را شخصی سازی کرده اید و استفاده از آفر خود را برای آنها راحت تر کرده اید.
با مشتری های جدید خود چه کار باید کرد؟
بازی بهینه سازی نرخ تبدیل وقتی اولین فروش خود را انجام می دهدی پایان نمی یابد. وقتی هم که صدمین فروش را انجام دادید هم پایان نمی یابد. این که شما مشتری دارید عالی است ولی اکنون وقت آن است که از نرخ تبدیل 2 درصد به چیزی فراتر از آن دست یابید.
“تغییرات کوچک می تواند در درامد و سود شا تاثیر بگذارد و در حالی که نرخ تبدیل سمت مشتری (front-end) شما 2 درصد است و برای شما مشتری فراهم می آورد باید نرخ تبدیل داخلی (back-end) را هم بهینه سازی کنید.
این بدان معناست که باید سعی کنید که فروش های تکراری را در مسیری قابل پیش بینی هدایت کنید. چرا قابل پیش بینی؟ چون وقتی که نرخ تبدیل میانگین ابتدایی برای سایت خود دارید و همچنین ضریب فروش تکرار شونده از مشتری های حال حاضر – می توانید بهتر تعیین کنید که چه میزان خرج تبلیغات کنید تا بتوانید مشتری ها را جلب کنید.
این به این دلیل است که (ROAS (return on ad spend در هنگام افزایش خریدهای مکرر کاهش می یابد. به این مورد Value Ladder هم گفته می شود. یکی از کارآموزان موفق تجارت الکترونیک در مورد Value Ladder توضیح می دهد که چگونه با محتوای آموزشی رایگان شروع کنیم و افراد را در نردبان آگاهی بالا ببریم تا فروش محصولات برند شما افزایش یابد.
او طرح خود را با دست بر روی وایت بورد کشید.
مرحله رایگان
مشتری های بالقوه در مرحله ناآگاهی شروع می کنند. آنها نمی دانند که به دنبال محصول شما هستند. شما باید آنها را به صورتی که فکر نکنند برای خرید محصول شما آموزش می بینند آموزش دهید. به عنوان مثال اگر طعمه ماهیگیری می فروشید می توانید با مقاله ای شروع کندی با این عنوان “7 دلیل که سفر ماهیگری آخر شما موفق نبود”
شاید یکی از آن دلایل طعمه ماهیگیری باشد. در این قسمت با استفاده از pop up ها ایمیل های افراد را جمع کنید یا با تبلیغات افرادی را هدف قرار دهید و آنها را به سمت سایت هدایت کنید.
مرحله $
در این مرحله اول تبدیل (اگر تبدیل را فروش قرار داده اید) یک مشتری شاید فقط در حدی با برند شما راحت باشد که چیزی کوچک خرید کند. طعمه ای کم قیمت تا مشکل او به عنوان تستر از بین برود. این تقریبا مشابه همان آف محصول رایگان است که قبلا در مورد آن صحبت کردیم. در این موقع، شما ایمیل او را دارید و می توانید از طریق ایمیل به پرورش ذهنی او بپردازید به جای آن که هزینه اضافی تبلیغات دلاری بدهید تا آنها را از value ladder بالا ببرید.
مرحله $$
اکنون آنها طعمه شما را استفاده کرده اند و از آن رضایت داشته اند. سرویس ثبت نام در سایت را به چند طعمه خود ارائه دهید و با به آن یک باندل پیشنهاد دهید. در هر صورت شما آنها را به سمت بالای value ladder هدایت کرده اید.
مرحله $$$
معمولا، هر مرحله ای مشکلِ آگاهی جدیدی طلب می کند. به عنوان مثال شما اکنون باید ظرفی برای قرار دادن همه طعمه های ماهیگیری به آنها بفروشید. ابتدا باید به آنها آموزش دهید که چرا ظرف طعمه های کنونی آنها دیگر به کار نمی آید. در این صورت value ladder معمولا از ابتدا شروع می شود، با این تفاوت که اکنون شما ایمیل آنها را دارید و نیازی به تبلیغ مجدد به آنها ندارید.
“صرفا باید آنها را با برند و محتوای خود در استریم های ایمیل مشغول کنید و آنها را وارد کانال جدید و پرهزینه تر کنید”
مراحل $$$$+
در این مراحل کسب و کار تجارت الکترونیک شما به نوعی بلوغ رسیده است و شاید بهتر باشد شریکی برای فروش قلاب ماهیگیری پیدا کند (به عنوان مثال) و آنها را باز هم به سمت بالاتر نردبان هزینه راهنمایی کنید.
“اینجاست که خریدهای سنگین اتفاق می افتد، وقتی کسی محصولی از شما خریداری کرده و به شما اعتماد کرده است”
متریک های اضافی برای کمک به اندازه گیری نرخ تبدیل (آموزش بهینه سازی نرخ تبدیل) فرای آن که فروشگاه شما چه نرخ تبدیلی دارد، متریک های دیگری هم در هنگام بحث در مورد تبدیل وجود دارد. هدایت این متریک ها به سمت درست معمولا به نرخ تبدیل فروشگاه شما کمک می کند.
Bounce Rate به درصدی از افراد گفته می شود که پس از دیدن اولین صفحه از سایت شما خارج می شوند. درصد بالای این متریک اصلا خبر خوبی برای شما نیست – به دلایلی افراد چیزی را که به دنبال آن هستند در فروشگاه شما نمی یابند و سریع از فروشگاه خارج می شوند.
Exit Rate که معمولا با Bounce Rate اشتباه گرفته می شود، درصدی از بازدید کننده ها هستند که پس از دیدن صفحه خارج می شوند. این متریک به شما آخرین صفحه ای را که بازدید کننده ها قبل از خروج از سایت وارد آن می شوند به شما نشان می دهد. نرخ بالای این متریک در صفحه ای خاص می تواند پرچم قرمزی برای شما باشد – این متریکی است که برای بهینه سازی صفحه landing page مورد استفاده قرار می گیرد.
Click through rate : درصدی از افراد که بر روی لینکی به وبسایت شما و یا یک تبلیغ و یا ایمیل کلیک می کنند. بهینه سازی برای AdWords و کمپین های تبلیغاتی ایمیلی معمولا بر روی وادار کردن بیشتر بازدید کننده ها به کلیک به داخل وبسایت شما تمرکز دارد.
می توانید این متریک ها را در حساب Google Analytics خود در قسمت Behavior > Overview مشاهده فرمایید.
Average Session Duration : همانطور که از نام آن مشخص است این متریک به طور تقریبی نشان می دهد که بازدید کننده ها چه مدت بر روی وبسایت شما حضور داشته اند. اگر high bounce بالا باشد این متریک پایین خواهد بود – بازدید کننده ها آنقدر در سایت شما نمی مانند که هر کاری که مد نظر شماست انجام دهند.
(Average Page Depth (AKA Pages per Session in Google Analytics : متریکی عملکردی می باشد که به شما نشان می دهد هر بازدید کننده قبل از خروج از سایت شما چند صفحه را مشاهده کرده است. این متریک می تواند به معنای تعامل بیشتر با سایت باشد ولی اگر در این مدت تبدیلی صورت نگیرد می تواند به معنای نبودن وضوح در سیستم تبدیل شما هم باشد.
می توانید این متریک ها را در حساب Google Analytics در قسمت Audience > Overview بیابید.
خلاصه آموزش بهینه سازی نرخ تبدیل value ladder برای همه مناسب نمی باشد ولی ایده خوبی به همه می دهد که بعد از این که وارد سایت شما شدند چه کاری باید با آنها انجام دهید. هدایت بیزنس فروش تکراری بسیار ارزشمند می باشد، چه در بحث درآمد و چه در بحث تعامل با برند. این گونه است که یک برند باید ساخت نه یک سایت flash sale.
ولی قبل از این که کار بر روی value ladder را شروع کنید باید مطمئن شوید که حداقل نرخ تبدیل بین 1 تا 2 درصد را دارید.
امیدواریم از مطالعه این مقاله جامع درباره بهینه سازی نرخ تبدیل لذت برده باشید. لطفا این مقاله را با علاقه مندان به دنیای تجارت الکترونیک به اشتراک بگذارید.
