معیارهای مشتری آمازون Amazon نشان می دهند که شما به عنوان فروشنده چه عملکردی داشته اید. این متریک ها توسط آمازون برای اطمینان از این که فروشنده ها به انتظارات بالایی که خریداران از آنها دارند، می رسند. خلاصه می توان گفت که این متریک ها به عنوان کنترل کیفیت برای فروشنده ها به کار می روند.
متریک های مشتری در آمازون به رنکینگ (رتبه) کلی فروشنده ها کمک می کنند. رنکینگ یا رده بندی فروشنده ها توسط ارزیابی آمازون از متریک های خریداران به همراه فیدبک فروشنده ها تعیین شده و از 100 حساب می شود. می توانید نمره سلر خود را در صفحه اصلی سلر سنترال ببینید.
در مورد امنیت حساب سلر سنترال بیشتر بخوانید
اگر می خواهید شانستان را در تصاحب بای باکس buy box افزایش دهید، داشتن نمره فروشنده بسیار مهم است (بالای نود). اگر نمره فروشنده پایینی داشته باشید، آمازون می تواند حساب شما را تعلیق کند یا کلا از کار بیندازد، پس در صورت نمره پایین باید به سرعت وارد عمل شوید.
آمازون در کل فروشنده های ضعیف را تحمل نمی کند، چرا باید تحمل کند؟ فروشنده های بد باعث زیاد شدن خریداران ناراضی می شوند و این برخلاف خواسته آمازون است. معیارهای مشتری آمازون پنج مورد که امتیاز فروشندگی شما را تعیین می کند:
1. Order Defect Rate (ODR یا نارضایتی از فروشنده یا مشکل خرید.
2. Cancellation Rate یا درصد کنسل کردن محصول
3. Late Dispatch Rate یا درصد دیر فرستادن محصول
4. Policy Violations یا تخطی از سیاست های آمازون
5. Contact Response Time یا زمان پاسخگویی فروشنده به تماس مشتریان
برای دیدن معیارهای مشتری آمازون می توانید تبِ Performance را در سلر سنترال کلیک کنید، سپس تب Account Health را کلیک کنید. این قسمت جزئیات ریز عملکرد فروشنده های آمازون را نشان می دهد.
در صفحه performance همچنان می توانید درصدِ Perfect Performance خود را ببینید که به شما تعداد فروش هایی که در کمترین زمان قبول شده، بررسی شده و فرستاده شده در صورتی که هیچ شکایتی در طی نود روز نباشد را می گوید. در ضمن آمازون می خواهد که در این درصد بالای نود و پنج باشد.
توضیح متریک های آمازون
1.(Order Defect Rate (ODR یا نارضایتی از فروشنده یا مشکل خرید
به صورت خلاصه، هر سفارشی که با فیدبک منفی از خریدار، هر نوع ادعایی از سمت او و بازگشت پول و کامل نشدن خرید همراه باشد، به عنوان Defect در آمازون محسوب می شود. ODR با تقسیم شماره های سفارشات مشکل دار بر کل سفارشات در یک بازه زمانی خاص، تعیین می شود. در مقاله زیر در مورد دریافت ریویوهای مثبت از طرف خریداران بیشتر بخوانید.
آمازون برای متریکِ ODR زیر یک درصد را تعیین کرده است.
وقتی یک مشتری محصولی را در آمازون خریداری می کند، از آنها خواسته می شود که نظر یا فیدبکی را در قبال آن فروشنده ثبت کنند. اگر خریداری نظر منفی ثبت کند، این بر روی نمره ODR تاثیر می گذارد. این تاثیر اهمیت راضی نگه داشتن مشتری را با ارائه سرویس های مناسب به خریدار و حل مشکلات آنها در کوتاه ترین زمان ممکن نشان می دهد.
گارانتی A-to-Z در حقیقت تعهد آمازون به خریدار است که تمام محصولاتی که از آمازون خریداری می شود به همان کیفیتی که در آمازون توصیف شده و در همان زمانی که فروشنده تعیین کرده به دست مشتری می رسد. اگر محصول دیر به دست مشتری برسد یا در شرایطی به دست او برسد که رضایت او را در پی نداشته باشد، خریدار می تواند بر علیه شما دعوی گارانتی را ثبت کند.
درخواست برگشت پول به حساب توسط خریدار هم زمانی اتفاق می افتد که خریدار محصولی خراب یا معیوب دریافت می کند و از بانک می خواهد که هزینه را به حساب آنها برگردانده یا به حساب فروشنده نفرستد.
به صورت خلاصه، متریک ODR ارزیابی می کند که آیا در تبلیغ دقیق محصول خود، دقت و وضوح کافی داشته یا می توانید مشکلات خریداران را قبل از این که آنها اقدام جدی تری علیه شما انجام دهند، حل کنید. تعیین هدف زیر یک درصد شاید کمی سختگیرانه یا ترسناک به نظر بیاید ولی اگر محصولتان همان چیزی است که توصیف کرده اید، بسته بندی خوبی دارد و همیشه سریع به مشتری ها جواب دهید رسیدن به آن حد رضایت سخت نخواهد بود.
2.(Pre-Fulfilment Cancellation Rate (PFCR یا کنسل کردن قبل از فرستاده شدن محصول
PFCR به درصد کنسل کردن سفارشات توسط “فروشنده” قبل از فرستادن اشاره می کند. معمول ترین دلیل آن می تواند مدیریت اشتباه موجودی محصولات باشد. به صورت ساده تر فروشنده نمی تواند محصولی را که لیست کرده به خریداری که سفارش داده بفروشد.
مدیریت موجودی مسئولیت خطیر و مهمی برای هر فروشنده محسوب می شود. فروشنده باید بداند چه تعداد محصول در انبار دارد و چه تعداد را برای فروش لیست کرده. آمازون به صورت دائم موجودی شما را آپدیت می کند ، پس باید همیشه حواستان به موجودی باشد.
درصد کنسل شدن باید زیر 2.5% باشد تا به هدف تعیین شده آمازون برسید.
3.(Late Dispatch Rate (LDR یا درصد دیر فرستادن محصول
LDR درصد سفارشاتی است که دیر فرستاده می شوند. آمازون بیان می کند که” یک ارسال دیر ارسالی است که از تاییدیه ارسال آن سه روز گذشته باشد.”
ممکن است شما محصول را در ثانیه سفارش بفرستید ولی اگر نتوانید این اطلاعات را در حساب سلر خود آپدیت کنید و به آمازون (و خریدار) اعلام کنید، LDR افزایش می یابد. پس به یاد داشته باشید که هر دفعه که محصولی را برای مشتری می فرستید به آمازون اطلاع دهید.
LDR باید زیر چهار درصد باشد تا به هدف تعیین شده آمازون برسد.
4.Policy Violations تخطی از سیاست های آمازون
اگر محصولی را در آمازون لیست کنید که از یکی از قوانین و سیاستهای آنها تخطی کند، حال چه به دلیل ذات مشکل دار محصول که با قوانین آمازون نمی خواند یا روشی که محصول را لیست کرده اید، آمازون به شما اخطار می دهد. مطمئن باشید که همیشه Performance Notifications را چک کرده که از قسمت performance در سلر سنترال قابل دسترسی است.
اگر نوتیفیکیشن خوانده نشده ای دارید، متریک policy violations آن را نشان می دهد. تیک سبز رنگ یعنی نوتیفیکیشن خوانده نشده ای ندارید. علامت تعجب زرد رنگ یعنی نوتیفیکیشن یا اخطار عملکردی خوانده نشده ای دارید. اگر ضربدر قرمز رنگی دیدید، هر نوتیفیکیشن یا اخطار عملکردی را باید سریع بخوانید، چون حساب فروشندگی شما تحت نظر آماوزن است.
متریک CRT تعداد پیغام های خریداران که ظرف بیست و چهار ساعت از زمان تعیین شده توسط آمازون پاسخ داده اید نشان می دهد. مهم است که پیغام های مشتری ها در آمازون را پیاپی چک کنید. مهم نیست چه روزی پیغامی را دریافت کرده اید، حتی در آخر هفته هم باید به پیغام ها پاسخ دهید.
یک فروشنده خوب خیلی زودتر از بیست و چهار ساعت وقت به پیغام های مشتریان پاسخ می دهد، برای همین مهم است که برنامه ای داشته باشید که طبق حساب سلر سنترال را چند بار در روز چک کنید. در ضمن آمازون تمام پیغام ها را توسط ایمیل به شما اطلاع می دهد، پس بهانه ای برای عدم پاسخگویی نیست.
آمازون زمان بیست و چهار ساعته را برای پاسخ گویی تعیین کرده و عدم توانایی در پاسخگویی در این بازه تاثیر منفی در متریکِ CRT دارد.
در ادامه مطالعه‌ی مقاله‌ی زیر را به شما پیشنهاد می‌کنیم:
