هر آنچه باید در مورد چت بات در تجارت الکترونیک بدانید
خرید آنلاین یک مسیر را دنبال نمی کند بلکه مسیرهای مختلفی برای خرید آنلاین وجود دارد – اپ ها، ایمیل، رسانه های اجتماعی. این گزینه های متعدد می توانند برای مشتری ها گیج کننده باشد، چون مسیر مشخصی برای انجام تجارت وجود ندارد.
شرکت ها امروزه از چت بات برای در تماس بودن لحظه به لحظه با مشتری ها و حل مشکلات آنها در پلتفرم های مختلف مثل فیسبوک یا فروشگاه آنلاین استفاده می کنند. باتهای آنها از هوش مصنوعی برای استنباط علایق مشتری ها و ایجاد تجربه خرید شخصی و ارزشمند استفاده می کنند.
آموختن راه اندازی کسب و کار برای تجارت محاوره ای راحت نیست، چون تکنولوژی بات ها هنوز در حال توسعه است. ما این پست را برای کمک به فروشنده ها تهیه کردیم و در آن اطلاعات جامعی را فراهم آورده ایم که از تعریف دقیق بات تا اندازه گیری ROI را در بر می گیرد.
این اطلاعات را برای کسب و کار آنلاین خود به کار برید، در آن صورت قادر خواهید بود اولین بات خود را راه اندازی کنید. با این تکنولوژی جدید تجارت شما سریع پاسخگوی خواسته مشتری ها برای ایجاد تجربه خرید شخصی و مفید است.
چت بات چیست؟
چت بات برنامه ای کامپیوتری است که گفت‌وگوی انسانی را برای کامل کردن نوعی خدمت شبیه سازی می کند.
چت بات های شرکت های تجارت الکترونیک برای مقاصد زیر طراحی شده اند:
- تکمیل خرید های فروشنده ها
- پیشنهاد محصولات به خریداران
- فراهم آوردن پشتیبانی مشتری
حتی با این لیست قابلیت ها، ممکن است تصور استفاده از آن سخت باشد چون این تکنولوژی نسبتا جدید است. در این جا چند مثال برای استفاده از چت بات برای ارتباط با مشتری ها می بینید:
Staples
فروشگاه از قسمت مسنجر فیسبوک برای پیشنهاد محصول به مشتری ها بر اساس درخواست و سفارشات قبلی استفاده می کند. چت بات فیسبوک Staples در ضمن مشتری ها را قادر می سازد از طریق چت خرید انجام دهند.
Sephora
این چت بات در پلتفرم Kik به کاربران توصیه های آرایشی و پیشنهاد محصولات بر اساس جواب سوالات آنها به پرسشنامه می دهد. در ضمن این بات کاربران را به اپ Sephora یا سایت برای تکمیل فرآیند خرید راهنمایی می کند.
شرکت لوازم آرایشی در این جا متوقف نمی شود – Sephora در فیسبوک هم باتی با نام Sephora Virtual Artist دارد. این بات به کاربران اجازه می دهد که ببینند محصولات این شرکت بر روی صورت آنها چگونه است و این کار را با اضافه کردن آرایش بر روی سلفی آنها انجام می دهد.
H&M
برند پوشاک H&M یک بات برای چت در اپ Kik ساخته که از کاربران سوالاتی در مورد سبک پوشش آنها می پرسد و گزینه هایی توسط عکس به آنها ارائه می دهد که انتخاب کنند. با این اطلاعات، این بات پروفایلِ مدی برای هر کاربر برای پیشنهاد لباس و هدایت مستقیم آنها به سایت خرید ایجاد می کند.
کاربران می توانند لباس های خود را بسازند و به لباس های ساخته دیگران رای بدهند تا تجربه خرید ارتباطی داشته باشند.
همه این برندها نشان می دهند که چت بات ها بیش از یک برنامه کامپیوتری در تجارت الکترونیک هستند. آنها روش هایی برای خلق تجربه های خرید مفید و لذت بخش برای خریدار هستند. خریداران امروزه به مفید بودن این تکنولوژی پی برده اند و آماده هستند که این بات ها را در خرید آنلاین خود وارد کنند.
اصلا چرا باید از چت بات ها استفاده کرد؟
تجارت محاوره ای صرفا مفهومی با اسم زیبا نیست. تحقیقات از کاربران نشان می دهد که فروشنده ها بیش از همیشه تمایل دارند خرید آنلاین را با بات ها انجام دهند. در قسمت زیر چند دلیل مهم برای می بینید که چرا باید از اپ پیام رسانی که بتواند میزبان بات باشد، برای تجارت آنلاین خود استفاده کنید.
مردم به طور روزافزون در حال استفاده از اپ های پیام رسانی هستند
بر اساس گزارش Business Insider نشان می دهد که خریداران از سال 2015 از چهار اپ پیامرسان اصلی یعنی Facebook Messenger، WhatsApp، WeChat، Viber بیش از رسانه های اجتماعی اصلی یعنی Facebook، Twitter، Instagram، LinkedIn استفاده می کنند.
میزان کاربر ماهانه اپ های پیام رسان و شبکه های اجتماعی (میلیون)
استفاده از چت بات کسب و کار شما را در موقعیتی قرار می دهد که اغلب مشتری ها آنجا هستند، باعث می شود برند شما بیشتر دیده شده و خریداران فرصت های خرید بیشتری پیدا کنند.
تمایل افراد به خرید با اپ های پیام رسان
مردم از اپ های پیام رسان صرفا برای صحبت یا دوستان خود استفاده نمی کنند – آنها در مورد خرید توسط بات ها هم هیجان زده اند. در اینجا آماری را از تمایل خریداران برای خرید از طریق این بات ها را می بینید.
- چهل و هفت درصد کاربران خواهان خرید از طریق بات ها در این اپ ها هستند.
- هفتاد و یک درصد کاربران تمایل به دریافت سرویس پشتیبانی از طریق این اپ ها هستند.
- به طور میانگین کاربران تمایل دارند بیش از پنجاه و پنج دلار در خرید ها از طریق این بات ها خرج کنند.
این آمار بالا نشان می دهد که قسمت زیادی از خریداران به چت بات ها به عنوان روشی برای تبادل با کسب و کارها اعتماد می کنند. انتظار می رود که این اعداد رشد کنند، پس اپ های پیام رسان را انتخاب کرده تا بتوانید به تقاضای روزافزون مشتری ها پاسخ دهید.
کسب و کارهای بیشتری امروزه از بات ها استفاده می کنند.
تجارت الکترونیک فضایی رقابتی است – با تجار بسیار زیادی که وجود دارند باید بتوانید فعالیت های سایر فروشنده را زیر نظر بگیرید و ببینید چگونه با خریداران خود مرتبط می شوند. در حال حاضر اطلاعات نشان می دهد که فروشنده ها از بات ها استفاده می کنند.
- بر اساس گزارش تحقیقات Grand View انتظار می رود که بازار جهانی چت بات با رشد سالانه 24.3% تا سال 2025 به 1.23 میلیارد دلار برسد.
- براساس بررسی اخیر Oracle حدود هشتاد درصد فروشنده ها یا از بات ها استفاده می کنند یا قصد دارند تا سال 2020 از آنها استفاده کنند.
- بر اساس تحقیقات اخیر Oracle، چهل و هشت درصد کسب و کارها هم اکنون از تکنولوژی اتوماسیون استفاده می کنند.
اپ های پیام رسان صرفا پدیده ای زودگذر نیستند- تجار و فروشنده ها به صورت روز افزون از بات ها برای خدمت دراز مدت به مشتری های خود استفاده می کنند. استفاده از اپ های پیام رسان در کسب و کار به شما اجازه می دهد به صورت بهینه خریداران را پشتیبانی کنید، به جای آن که همیشه از سطح پشتیبانی رقبا عقب بیفتید.
چت بات ها چگونه کار می کنند؟
قبل از این که چت بات ها را به تجارت خود اضافه کنید، فهمیدن نحوه کار این فناوری اهمیت دارد. درک انواع مختلف بات های موجود به شما اجازه می دهد که باتی را که با نیازهای کسب و کار شما همخوانی دارد، استفاده کنید.
چت بات ها در دو سیستم کار می کنند. نوع اول توسط گروهی از قوانین کار می کند و نوع دوم توسط یادگیری ماشینی (machine learning) کار می کند.
چت بات های Rule-Based
چت بات هایی که طبق قوانین خاص کار می کنند محدود کننده هستند و به جای آن که منظور مشتری را منتقل کنند، فقط به دستورات خاصی پاسخ می دهند.
این چت بات ها هنگامی که مشتری ها سوال های محدودی که به اطلاعات محدود ختم می شود داشته باشند. اپ شخصی مالی Digit از سیستم rule-based استفاده می کند چون از کاربران انتظار می رود فقط سوالات محدودی در مورد حسابهای خود بپرسند.
چت بات های هوش مصنوعی
چت بات هایی که از یادگیری ماشینی استفاده می کنند از هوش مصنوعی برای کنترل محدوده وسیعی از مکالمات و درخواست های کاربران بهره می برند. به جای پاسخگویی به تعداد محدودی سوال این چت بات های هوش مصنوعی می توانند مکالمات را تفسیر و از آن برای درک و پاسخ به نیازهای کاربران استفاده کنند.
چت بات هوش مصنوعی پزشکی Baidu Doctor می تواند توصیفات بیمار را تفسیر کرده و اطلاعات او را به دکتر بدهد.
چت بات های هوش مصنوعی برای کنترل سوالات و نظرات پیچیده کاربران مناسب هستند، مثلا زمانی که کاربری تقاضای پیشنهادی برای خرید دارد.
انتخاب چت بات های rule-based یا چت بات های پیشرفته هوش مصنوعی به این بستگی دارد که چه کاری از بات می خواهید برای شما انجام دهد. اگر می خواهید به خواسته ساده مشتری ها پاسخ دهید، می توانید از بات های ساده rule-based استفاده کنید ولی اکثر فروشنده ها ترجیح می دهند از بات های پیشرفته که از هوش مصنوعی و قابلیت آموزش ماشینی بهره می برند، برای ترغیب خرید های بیشتر و فراهم آوردن سرویس های شخصی تر استفاده کنند.
چگونه یک چت بات بسازیم
شاید در ابتدا کمی بترسید اگر می خواهید اولین چت بات خود را بسازید در حالی که تقریبا هیچ چیز از برنامه ریزی نمی دانید. پلتفرم های متعددی برای ساخت چت پات برای هر سطح مهارتی وجود دارند.
برای شروع، در اینجا تعدادی از پلتفرم های ساخت بات را می بینید. بعضی از آنها برنامه نویسی ابتدایی نیاز دارند ولی اکثر آنها سیستم drag-and-drop ساده ای دارند که نیازی به برنامه نویسی ندارد. ما مهارت هایی که برای هر پلتفرم و چنل هایی که پلتفرم می تواند بات را داخل آن بسازد لیست کرده ایم مانند Facebook و یک فروشگاه Shopify.
Facebook Messenger
Facebook Messenger یک پلتفرم پیام رسان برای ساخت بات روی آن ارائه می دهد. این پلتفرم به مهارت های پایه و حرفه ای برنامه نویسی نیاز دارد، هر چند این پلتفرم کیت طراحی اولیه ای با عناصر drag-and-drop و نمونه سازی user interface دارد. این پلتفرم برای استفاده رایگان است.
وقتی بات خود را بر روی پلتفرم پیامرسان ساختید، می توانید آن را برای عموم عرضه کنید. هر بات پیام رسانی در اپ پیام رسان قابل راه اندازی است و اخیرا می توانید آنها را در وبسایت خود توسط یک پلاگین نصب کنید.
Kik
پلتفرم کیک داشبوردِ بات برای ساخت بات روی پلتفرم پیامرسان خود که بیش از پانزده میلیون کاربر ماهانه دارد عرضه کرده اند. برای ساخت بات بر روی داشبورد آنها باید مهارت برنامه نویسی متوسط یا پیشرفته داشته باشید. این پلتفرم پشتیبانی برنامه نویسی ندارد ولی برای مصرف و ثبت نام و عرضه بات بر روی فروشگاه بات رایگان است.
چهل درصد تینیجرهای آمریکا از Kik استفاده می کنند برای همین اگر جمعیت مدنظر برای مشتری های شما در این گروه سنی هستند عرضه بات بر روی این پلتفرم منطقی است. به عنوان مثال شرکت لوازم آموزشی Sephora از Kik برای یکی از چت بات های خود استفاده می کند.
Chatfuel
Chatfuel پلتفرمی است چت بات هایی را برای پیام رسان فیسبوک می سازد. هیچ نیازی به دانش برنامه نویسی برای ساخت بات در این پلتفرم ندارید چون Chatfuel ادیتور drag-and-drop دارد – در حقیقت Chatfuel مدعی شده با این پلتفرم می توانید در عرض هفت دقیقه یک بات را ساخته و لانچ کنید. سرویس آنها در حالت مبتدی برای استفاده رایگان است یا این که برای قسمت پیشرفته کاربران می تواند ماهی سی دلار پرداخت کنند.
Motion.ai
Motion.ai پلتفرمی برای ساخت بات برای سایر مدیوم ها مانند سایت شما و پیامرسان فیسبوک، Slack ،بات هایی بر مبنای ایمیل و بات های اس ام اسی است.هیچ نیازی به داشتن مهارت های برنامه نویسی برای ساخت بات در این پلتفرم ندارید چون این پلتفرم از روش تصویری به جای برنامه نویسی برای ساخت بات استفاده می کند. این پلتفرم در حالت ابتدایی و بیسیک برای استفاده رایگان است و حالت پولی بر مبنای استفاده کاربر هم دارد.
چگونه می توانم ROI بات را اندازه گیری کنم؟
ساخت و لانچ بات به تنهایی مفید نخواهد بود . کاربران با باتب که مفید و کاربردی نیست چت نمی کنند. حدود چهل درصد کاربران پس از اولین سوال و بیست و پنج درصد پس از دومین وسال چت از چت کردن دست می کشند.
برای اطمینان از این که بات در حقیقت به مشتری های شما کمک می کند و فروش را بالا می برد باید فعالیت آن را با تجزیه و تحلیل چت بات اندازه گیری کنید. این اطلاعات متریک های ابتدایی که مفید بودن بات شما مانند درصد ماندن مشتری ها برای خرید را اندازه گیری می کند و همچنین متریک های حرفه ای برای اندازه گیری فروش محصولات.
می توانید تجزیه و تحلیل های بات خود را با استفاده از ابزار های تجزیه و تحلیل که در پلتفرم های ساخت بات است انجام دهید و یا پلتفرم های تجزیه و تحلیل خارج از پلتفرم ساخت بات.
تجزیه و تحلیل های پلتفرم های ساخت بات
اینجا چند منبع برای چک کردن تجزیه و تحلیل ها بر روی سایر پلتفرم های ساخت بات که در قسمت قبل اشاره شد می بینید.
- راهنمای پلتفرم پیام رسان فیسبوک برای جمع آوری اطلاعات تجزیه و تحلیل ها برای بات داخل پیامرسان شما.
- راهنمای Chatfuel برای ردیابی عملکرد چت بات شما با تجزیه و تحلیل Chatfuel.
- Motion.AI قسمت گزارشی در دسبورد خود برای نشان دادن تجزیه و تحلیل چت بات شما دارد.
این پلتفرم ها متریک های ساده ای از ردیابی و زیر نظر گرفتن میزان گفت و گو و تعداد کاربران تا شناسایی و درک میزان در اختیار بات برای کاربران و فعل و انفعالات آنها با بات در اختیار قرار می دهد.
تجزیه و تحلیل های خارج پلتفرم
برای متریک های پیشرفته، سعی کنید از سرویس تجزیه و تحلیل خارجی برای بات های خود استفاده کنید. این تامین کننده صرفا بر روی تجزیه و تحلیل ها متمرکز شده اند تا بتوانند حجم عظیمی از اطلاعات را از بات شما کسب کنند. آنها همچنین برای آنالیز بات ها بر روی مدیوم های مختلف مناسب هستند.
چند سرویس تجزیه و تحلیل خارج پلتفرمی را در اینجا می بینید.
Chatbase
پلتفرم تجزیه و تحلیل چت بات گوگل یعنی Chatbase، متریک های ساده مانند کاربران فعال و گفت و گو ها و همچنین متریک های پیچیده برای نشان دادن گفت و گو در اختیار قرار می دهد.
Chatbase برای استفاده رایگان است و می تواند با هر پلتفرم چت باتی مانند پیام رسان فیسبوک و Kik و همچنین دستیاران صوتی مثل Amazon Alexa و Google Assistant مرتبط شود.
- Dashbot کاین تامین کننده تجزیه و تحلیل هم چت بات ها را در Facebook Messenger، Kik، Slack، Twitter و همچنین دستیاران صوتی مانند Amazon Alexa و Google Assistant پشتیبانی می کنند. Dashbot پلن رایگانی برای گزارشات تجزیه و تحلیلی شامل فعل و انفعالات مشتری ها، تعیین گروه سنی مشتری ها، ماندگاری مشتری ها در سایت و غیره دارد. در ضمن رونوشت بات برای تحلیل مکالمات فردی را در اختیار قرار می دهد.
پلن پولی آن هم ماهیانه صد دلار هزینه دارد و گزارشات اضافه ای برای تحلیل بات های رقبا، مانند مقایسه تعداد کاربران و تعداد پیغام های سایر بات ها را در اختیار قرار می دهد. این متریک ها به صورت روزانه حساب می شوند.
Taplytics: به جای تمرکز کامل بر روی بات ها این تامین کننده بر روی تمام وب و تجربه های کاربران موبایل تمرکز می کند.
گزارشات جامع آن برای درک کامل بات شما مفید است اگر تصمیم دارید آن را بر روی فروشگاه آنلاین یا اپ خود پیاده کنید تا این که فقط بر روی اپ های پیام رسان. Taplytics می تواند ضریب حرکات کاربران با بات شما در مکان های مختلف سایت و اپ شما زیر نظر می گیرد. با این دانش میتوانید بفهمید کدام محل بیشترین تجربه شخصی و مفید خرید را در اپ و فروشگاه آنلاین شما تولید می کند.
Botanalytics: این سرویس تجزیه و تحلیل سیزده پلتفرم چت بات و دستیار صوتی را مانند Facebook Messenger, Kik, Twitter پشتیبانی می کند. این برنامه متریک های ابتدایی را با تشخیص بهترین زمان های ارتباط مجدد با کاربران و بیشترین عبارات و کلمات استفاده شده توسط کاربران زیر نظر می گیرد.
Botanalytics همچنین اجازه می دهد نرخ تبدیل و بازدید هایی که تعیین کرده اید اندازه گیری کنید. به عنوان مثال می توانید ضریب تکمیل خرید را در بات خود اندازه بگیرید. این سرویس پنل رایگان با گزارش محدود و پلنی با هزینه صد دلار در ماه با گزارشات حرفه ای تقسیم بندی مکالمات و پلن سیصد و پنجاه دلار در ماه با گزارشات قابل تنظیم دارد.
این تازه شروع کار برای بات هاست.
صحبت با یک بات به نظر سرد و غیر شخصی به نظر می رسد ولی چت بات ها بسیاری از برند ها را انسانی تر و قابل دسترس تر کرده اند. این بات ها برای به یاد سپردن علایق مشتری ها شخصی شده اند و به صورت بیست و چهار ساعته فعال هستند. تا وقتی که شرکت در مورد بات ها رو راست باشند و آن ها را تکنولوژی اعلام کنند و نه انسان، این تکنولوژی راه مناسبی برای در ارتباط بودن با مشتری هاست.
در ادامه مطالعه‌ی مقاله‌ی زیر را به شما پیشنهاد می‌کنیم
