پانزده روش برای دریافت ریویو مشتری ها (Reviews) در آمازون: باید ها، نبایدها و شایدها در این قسمت تمام روشهای گرفتن ریویو برای محصول مشتری ها را بر روی محصولات می بینید. انواع روش های ریویو گرفتن از برنامه های تایید شده که توسط خود آمازون اجرا می شود تا روش های ممنوعه که می تواند شما را برای همیشه از فعالیت در آمازون محروم کند.
برای فروشنده های private label یا صاحبین برندها، دریافت ریویو مثبت در آمازون بسیار اهمیت دارد. نه تنها این ریویوها به مشتری ها برای خرید از شما اطمینان می دهد، بلکه نقش مهمی در الگوریتم هایی مثل رنکینگ و نتایج جستجو و نشان Amazon’s Choice ایفا می کند. این نقد ها و ریویوها در موفقیت در آمازون بسیار اهمیت دارند.
ولی آمازون با حرکاتی که اعتماد را در این سیستم ریویو و نظردهی از بین ببرد به شدت مبارزه می کند. شناخته شده ترین فعالیت آنها در این زمینه، ممنوع کردن نقدهای مشتری ها بعد از دریافت آیتم و یا تخفیفی از فروشنده (incentivized reviews) ، معرفی نقدها پس از تایید خرید (Verified Purchase reviews) و ایجاد قوانین بر روی هر کاری است که فروشنده می تواند و نمی تواند انجام دهد. آمازون همیشه برروی اقداماتی که فروشنده می تواند انجام دهد سختگیرانه تر نظارت می کند و با قانون شکن ها به سختی برخورد می کند.
در این قسمت انواع روش های ریویو گرفتن خریداران را می بینید که فقط چند مورد از آنها کاملا امن (در عین حال محدود و پرهزینه) هستند. سایر موارد کاملا ممنوع هستند ولی توسط برخی فروشنده های ساده، ناامید یا متخلف مورد استفاده قرار می گیرد. و برخی از روش ها هم در بین این در منطقه خاکستری قرار دارند – اگر در محدوده قوانین آمازون بمانید امن خواهند بود ولی عبور از خطوط قرمز در آنها بسیار آسان است.
شماره روش توصیه
1 Early Reviewer Program می شود
2 Amazon Vine می شود
3 بهبود کیفیت محصول می شود
4 پرداخت برای ریویو نمی شود
5 دادن تخفیفات سنگین و محصول رایگان نمی شود
6 ریویو نوشتن برای محصول خودتان نمی شود
7 درخواست از خانواده و کارمندان برای نوشتن ریویو نمی شود
8 درخواست از خریداران خارج از سیستم آمازون نمی شود
9 بهبود خدمات مشتری شاید
10 استفاده از وب سایت خودتان شاید
11 درخواست از دوستان شاید
12 فعالیت در گروه های محلی و آنلاین شاید
13 فرستادن ایمیل های فالوآپ شاید
14 قرار دادن تراکت در بسته شاید
15 پرداختن به بازخوردهای منفی شاید
باید ها: روش های بدون خطر برای دریافت ریویو مشتری ها. 1.برنامه Early Reviewer این برنامه سرویسی است که توسط آمازون فراهم آورده شده تا به محصولات جدید کمک کند تا نقدهای اولیه خود را دریافت کنند. این برنامه برای فروشنده هایی که در Brand Registry ثبت نام کرده اند و محصولاتی با کمتر از 5 ریویو و بالای 15 دلار دارند در دسترس است.
فروشنده ها برای هر محصول 60 دلار برای استفاده از این سرویس پرداخت می کنند و تا 5 ریویو دریافت می کنند. زیاد نیست ولی می تواند کمکی در ابتدای کار برای محصولات جدید باشد به شرط آن که در شاخه بسیار رقابتی نباشند.
تحت این برنامه، آمازون با مشتری هایی که آن محصول را خریداری کرده اند تماس می گیرد (پس فروشنده ها باید حداقل فروش کمی داشته باشد تا بتواند از این برنامه استفاده کنند) و از آنها می خواهد که برای محصول خریداری شده ریویو بنویسند. این فروشنده نباید هیچ سابقه ای در دریافت ریویوهای غیرقانونی از مشتری ها داشته باشند و باید با معیارهای صلاحیتی (eligibility criteria) آمازون همخوانی داشته باشد. در این سیستم بین 1 تا 3 دلار به خریدارانی که ریویو خود را ثبت می کند برای خرید در آمازون داده می شود و ریویوهای نوشته شده کلمه Verified Purchase و Early Reviewer Rewards در کنار خود خواهند داشت.
شما شاید با خود فکر کنید که این به شدت شبیه ریویوهایی ممنوعه انگیزشی (incentivized review) است که در قبال چیزی از سمت فروشنده از مشتری دریافت می شود ولی این طرح خود آمازون است و آن مبلغ فقط به افرادی داده می شود که محصول را خریده باشند. در هنگام خرید هم نشانی از این نیست که برای ریویو دادن مبلغی یا تخفیفی به مشتری داده می شود.
مبلغ 60 دلار برای 5 نقد شاید نسبت به روش هایی که در ادامه مورد بحث خواهد بود زیاد باشد ولی این روش کاملا بی خطر است. این ریویوهای اولیه شاید چیزی باشد که شما در ابتدا برای داشتن امتیاز در هنگام جستجوی محصول توسط مشتری ها به آن نیاز دارید.
این برنامه هم توسط آمازون اداره می شود و در سال 2007 شروع به کار کرد. این برنامه به برندهای بزرگ کمک می کند که از بین ریویو دهنده های معتمد برای محصولات خود ریویو دریافت کنند. مدیریت لجستیک این برنامه توسط آمازون صورت می گیرد. برندها محصولات خود را برای آمازون ارسال می نمایند، سپس آمازون این محصولات را به صورت رایگان برای نقد نویس های معتبر خود ارسال می کند.
این برنامه به شدت گران است و بین 2500 تا 7500 دلار برای هر ASIN خرج بر می دارد، البته باید هزینه خود محصول را هم اضافه کرد. قبلا این برنامه فقط برای شرکت های بزرگ در دسترس بود ولی اکنون برای سایر فروشنده ها هم در طرحی تستی با هزینه 1000 دلار برای هر ASIN در دسترس است.
برای افرادی که ریویو خود را ثبت می کنند این برنامه به صورت فقط به صورت دعوتی است، و مشتری هایی که ریویو خود را ثبت می کنند با نام Vine Voices شناخته می شوند. این افراد معمولا با چند معیار انتخاب می شوند ولی اصولا با مفید بودن ریویوهایشان که توسط سایر مشتری ها تعیین می شود و نشان دادن علاقه به یک شاخه محصول خاص انتخاب می شوند.
مانند برنامه Early Reviewer ، این برنامه هم با هدف دریافت ریویوهای درست و اصیل ایجاد شده که می توانند مثبت و یا منفی باشند. ریویو های Vine هم نوشته ای در کنار خود Vine Customer Review of Free Product دارند. از آنجا که محصول دریافتی مجانی بود آنها نشان Verified Purchase را ندارند.
البته از آنجا که این برنامه توسط خود آمازون اداره می شود انتظار این است که ریویوهای Vine در هنگام محاسبه رده بندی ریویوهای مشتری ها با دید خاصی در ریویو گرفته می شوند. در تجربه خود ما این ریویوها رنک بالاتری در بین تمام ریویوهای مشتری ها دارند.
افرادی هم که این ریویوها را می نویسند (Vine Voice)، باید به طور دائم از ریویوهای خود فیدبک helpful را دریافت کنند. در ضمن اگر در طول سی روز ریویو خود را ثبت نکنند می توانند عنوان Vine Voice را از دست بدهند.
یک بار دیگر، این هم یک برنامه انگیزشی است که توسط خود آمازون اداره می شود و کیفیت آن هم در دست آمازون است. برندها هیچ دسترسی ای به ریویو دهنده ها ندارند و نمی توانند روی ریویوها تاثیری داشته باشند.
برنامه Vine پرهزینه است ولی برخلاف برنامه Early Reviewer ریویو دهنده ها مجبور نیستند برای خرید محصول قبل از نوشتن محصول اقدام کنند و این برنامه محدود به 5 نقد نیست. هزینه این برنامه می تواند عامل بازدارنده برای برخی فروشنده ها باشد حتی اگر در دسترس آنها باشد. برای افرادی که به آن دسترسی دارند و می تواند از پس هزینه آن برآیند، هیچ ریسکی وجود ندارد و ریویوها پاک نخواهند شد و به اخطار و بسته شده اکانت منجر نخواهند شد.
3.بهبود وضعیت محصول این روشی مانند سایر روش ها جزء انواع روش های ریویو گرفتن از مشتریها نیست، ولی می تواند در جلوگیری از دریافت ریویوهای منفی کمک شایانی باشد و همچنین شانس دریافت ریویوهای مثبت را بالا ببرد. در هر صورت این روش چه وقتی که به دنبال دریافت ریویوها به صورت طبیعی هستید و یا وقتی که از روشی برای دریافت ریویوهای انگیزشی استفاده می کنید، مناسب است.
اگر از روشی ممنوع و غیرقانونی برای جمع آوری ریویو مشتری ها استفاده می کنید، آنها حتی با بد بودن محصول هم جواب می دهد! پس چه بهتر که محصولی خوب داشته باشیم تا از روش های امن و قانونی برای دریافت ریویوها استفاده کنیم.
خوب، چطور می توان جنبه های مختلف محصول خود را بهبود بخشید؟
یک روش مطالعه ریویوها ، فیدبک ها ، پیغام فروشنده ها و هر شکایتی است که در حال حاضر برای محصول نوشته شده است. با این که فیدبک ها باید در مورد فروشنده باشد و نه محصول، ولی خریداران معمولا فرق آن دو را متوجه نمی شوند و ریویوهای ارزشمند در مورد محصول معمولا در قسمت فیدبک فروشنده دیده می شود.
آیا مشتری ها از کیفیت محصول شما رضایت دارند؟ ممکن است مشکلات در ساخت محصول و جنبه های طراحی محصول وجود داشته باشد (از مواد به کار رفته تا بسته بندی آن) که باعث شود خریداران برخورد منفی داشته باشند. شما باید محصول را در بهترین شرایط خود و چیزی که هست نشان دهید و نه بیشتر از چیزی که هست. ریویوهای منفی معمولا برای این است که محصول در حد انتظارات مشتری ها نیست، مثلا محصول در استانداردی پایین تر از انتظار مشتری ها باشد و یا برای هدفی که تبلیغ شده مناسب و قابل استفاده نباشد.
به محصول رقبا هم نگاهی داشته باشید. چه چیزی می توانید از عکس ها و توضیحات آن بیاموزید؟ آیا آنها متقاعد کننده تر از محصول شما هستند؟ آیا آنها در نشان دادن هدفی که محصول برای آن ساخته شده خلاقانه تر از شما عمل کرده اند؟ صرفا به دنبال ایده هایی برای بهبود فروش نباشید، به دنبال راه هایی برای بهبود دقت و کارایی قسمت توضیحات محصول هم باشید. ممکن است تعدادی فروش را از دست دهید ولی فروش به افرادی که دنبال محصولی متفاوت می گشتند.
در کل، بهبود کیفیت محصول و صفحه محصول شاید فقط کمک کوچکی در جهت دریافت ریویوهای طبیعی باشد ولی اگر می خواهید ییش فعالانه از مشتریها تقاضای نوشتن ریویو کنید، به شدت توصیه می شود. تقاضای ریویو از مشتری ها برای محصولی که مشکل دار است یک استراتژی خطرناک محسوب می شود.
نبایدها: روش های ممنوعه که می تواند شما را ساسپند و یا کاملا از کار باز دارد. روش های زیادی برای دریافت ریویوهای غیرقانونی در آمازون وجود دارد که می تواند امتیاز فروشندگی شما در آمازون را صلب کند. نه تنها این، بلکه می تواند موجب پیگرد قانونی توسط آمازون و یا آژانس های مدافع حقوق مشتری ها مانند FTC هم قرار بگیرید.
حتی وقتی حرکتی که به ریویو شفاف و تمیز باشد مانند درخواست از اعضاء خانواده برای نوشتن ریویو در صورت مشخص نبودن رابطه خانوادگی می تواند مغایر اصول آمازون و FTC باشد. این سیاست ممکن است به طرز غیرمنطقی سختگیرانه باشد ولی توجه کنید که چه اتفاقی می افتد: کسی که محصول شما را خریداری نکرده ریویویی جانبدارانه و حتی کامل دروغ می نویسد تا خریداران واقعی را وادار کند که برای خرید این محصول هزینه کنند. این گول زنده و غیرقانونی است.
پس چرا این راه ها وجود دارند؟ متاسفانه همه این روش های غلط مورد استفاده قرار می گیرند و در برخی از شاخه های محصول بسیار متداول هستند. برخی مواقع فروشنده هایی که از این روش ها استفاده می کنند می دانند که دارند اشتباه می کند ولی برخی مواقع خود را محق می دانند و می گویند ” روش کار همین است”
به عنوان مثال ، شاید محصولی فوق العاده داشته باشید و می خواهید با چند ریویو به راه افتادن فروش محصول کمک کنید و یا فکر می کنید که رقبای شما چنین کاری می کنند و خود را محق می دانید که آن را انجام داده تا به آنها برسید. این توضیحات شاید وجدان شما را آسوده کند ولی کمکی که به قانونی شدن این روش ها و یا مقارن شدن آنها با قوانین آمازون نمی کند و مطمئنا آمازون را قانع نمی کند که در برخورد با شما آسان بگیرد.
4.پول دادن برای ریویو مشتری پرداخت هر هزینه ای به مشتری ها در قبال نوشتن ریویو از انواع روش های ریویو گرفتن غیر قانونی است، بدون توجه به این که شما چطور آن را انجام می دهید. به عنوان مثال شما نمی توانید این روش ها را انجام دهید:
ریویو ها را بخرید گیفت کارت بفرستید در قبال ریویو پول مشتری را بازگردانید محصول رایگان بدهید برای آنها تخفیف منظور کنید
افراد زیادی وجود دارند که با دریافت کارمزد سرویس هایی از طریق ایمیل ، فروم ه ا، گروه های فیسبوک ، پیغام های شخصی و غیره برای دریافت ریویو ارائه می دهند.
این سرویس در سایت هایی مثل Fiverr وجود داشت، قبل از این که آمازون حدود 1000 نفر از کاربران این سایت رو مورد پیگیرد قانونی قرار دهد. آمازون چهار سایت که ریویو را به صورت واضح می فروختند مورد پیگرد قانونی قرار داد. خرید ریویوهای مشتری ها هنوز هم ممکن است ولی فروشنده ها باید تلاش بیشتری برای آن داشته باشند.
در گروه های فیسبوکی، فروشنده ها معمولا بین 3 تا 5 دلار برای ریویو پنج ستاره هزینه می کنند. این پروسه معمولا با خرید محصول از طرف ریویو دهنده شروع می شود تا ریویویی که وارد می کند نشان Verified Purchase را دریافت کند. فروشنده ها هم پول آنها را از طریق PayPal بر می گردانند و یا گیفت کارتی قبل از خرید به آنها می دهند.
جدا از هزینه ریویو، فروشنده ها ممکن است هزینه ای اضافی به خریداران پرداخت می کنند تا آیتم خریداری شده را به آنها بازگردانند. از طرف دیگر ریویو دهنده ها معمولا به دلایلی مشخص از آدرسی غیر از آدرس خود برای دریافت محصول استفاده می کنند. به این حرکت brushing گفته می شود و نوعی دزدی هویت به حساب می آید.
این ریویو دهنده ها منویی کامل از روش های کثیف برای کار خود دارند مانند upvote کردن ریویوهای مثبت، اضافه کردن محصولات به wish list در سبد خرید آمازون تا الگوریتم های آمازون را به اشتباه انداخته و تصور کنند این محصول محبوب است، نوشتن ریویوهای منفی و فیدبک های فروشندگی منفی برای رقبا برای خدشه وارد کردن به کار آنها و بسیاری از روش های دیگر. کار آنها بازی دادن آمازون است، و هر کاری می کنند تا ورق به سمت فروشنده برگردد.
اگر به فکر پول دادن برای ریویوهای مشتری ها (یا هر فعالیت ممنوعه دیگری) هستید و فکر می کنید که گیر نمیفتید، بدانید که آمازون بیش از هر چیزی یک شرکت تکنولوژیک است. شاید آنها نتوانند ریشه همه مشکلات را بسوزانند، ولی فن آوری ها و روش های بسیار پیچیده ای دارند که الگوها و فعالیت های مشکوک را سریع شناسایی می کنند. افزایش سریع ریویوهای تایید شده در مقایسه با فروش انجام شده می تواند پرچم قرمزی باشد.
اگر آمازون تحقیق در مورد brushing را شروع کند، راحت می تواند بسته های فرستاده شده را برای محصولات خاص و فروشنده ها شناسایی کند و بفهمد که چه کسی ریویو غیر معتبر خریداری کرده است. برای آمازون نابود کردن این روش ها بعد از شناسایی زحمتی نخواهد بود.
5.تخفیفات سنگین و محصولات رایگان سایت هایی که در قبال ریویو مشتری ها به آنها تخفیف می دادند قبل از این که آمازون ریویوهای انگیزشی را ممنوع کند بسیار فراوان بودند. پروسه هم بسیار آسان بود:
فروشنده بازی را با تخفیف بسیار بالا و یا رایگان پیشنهاد می داد. ریویو دهنده ها در قبال آن محصول ریویویی برای آن می گذاشتند. ریویو دهنده محصول را دریافت و ریویویی ثبت می کرد.
بسیاری از این سایت ها بسیار شناخته شده بودند ولی بعد از ممنوع شدن آنها دو گزینه بیشتر نداشتند:
سایت خود را ببندند. ادامه دهند، ولی ریویو مشتریها را درخواست نکنند.
بسیاری از آنها سایت خود را بستند ولی برخی هم ادامه دادند ولی برای فروشنده ها و مشتری ها جذابیتی نداشتند. برای مشتری ها، تخفیفات بسیار کمتر شد (سابقا رایگان دادن محصولات عادی بود) و برای فروشنده ها احتمال دریافت ریویوها بسیار کمتر شد. سابقا حدود نود درصد آفرها به ثبت ریویو ختم می شد. مشتری ها هم تا ثبت ریویو محصولی دریافت نمی کردند پس انگیزه ثبت سفارش را داشتند.
امروزه هر نوع آفری برای دریافت ریویو مطمئنا و بدون شک باعث ممنوع است. سایت های آفر و Deal و review club ها در مثال های آمازون برای فعالیت های ممنوعه نام برده شده اند. در این مورد هیچ منطقه خاکستری وجود ندارد.
ولی مانند خرید ریویوها به صورت مستقیم، این سیستم ها به صورت زیرزمینی در آمده. گروه های فیسبوک به جای review club ها فعالیت می کنند و روش کار آنها مثل سایت های آفر دهنده قدیمی است ( تخفیف سنگین و یا محصولی رایگان در قبال ثبت ریویو در سایت).
استفاده از این روش مانند خریدن ریویو در قسمت بالاست. اگر چه در این روش با خریدار طرف هستید و نه با یک freelancer . ممکن است امن تر به ریویو برسد و شاید اخلاقی تر ولی احتمالا پر خطرتر است. شخصی که از اکانت آمازون خود استفاده می کند احتمالا الگوهای مشکوک تری ایجاد می کند و خود را نسبت به freelancer ها آسان تر به آمازون لو می دهد.
البته می توان از سایت های reformed deal استفاده کنید، ولی ارزش این سایت ها برای دریافت ریویوهای آمازون محدود شده است. فروش با تخفیف محصولات می تواند به افزایش رنک شما کمک کنند و شاید بتوانید در فضای اجتماعی و بلاگ ریویو برای محصولات کسب کنید، پس این سایت ها در این زمینه می توانند کمک کنند.
6.ریویو دادن برای محصول خودتان این کمی نابخردانه به نظر می رسد: البته که نمی توانید پشت کامپیوتر خود نشسته و برای محصول خود ریویو بنویسید.
ولی فرض کنید که فروشنده ساده ای سعی کند که روزی برای محصول خود نقدی بنویسد، او از اکانت دیگری به عنوان خریدار استفاده می کند تا ببیند چه اتفاقی می افتد. ریویو او ثبت می شود و اتفاقی نمی افتد. ریویو او می ماند و پیغامی هم از آمازون دریافت نمی شود و کسی در خانه را نمی کوبد، همه چیز روبراه به نظر می رسد.
سپس او محصول دیگری که می فروشد نقد می کند، و یا حساب خریدار دیگری می سازد و برای محصول قبلی دوباره نقد می نویسد. شاید هم کارهای پیچیده تری انجام می دهند و در یک زمان از دو مکان مختلف ریویوها را ثبت می کنند.
ولی آمازون در مرتبط کردن اکانت های مختلف حرفه ای عمل می کند، و از دیتاهای وسیع برای مرتبط کردن لاگین های مختلف حتی در زمانی که شما تمام تلاش خود را برای جدا نگه داشتن آن انجام داده اید استفاده می کند. و این که آنها سریعا اقدامی نکرده اند به این معنا نیست که هرگز نخواهند کرد. برخی اوقات به جای واکنش لحظه ای، حرکت آنها مانند موج است و آرام تشدید می شود.
وقتی هم که اکانت ها به هم ارتباط داده شده هیچ دلیل و بهانه ای نمی تواند آن را درست کند. همه چیز در یک لحظه آشکار می شود و شما تمام امتیازهای فروشندگی خود را از دست می دهید.
7.درخواست از اقوام و کارمندان آنهایی که از افراد خانواده برای کمک در جهت رشد کسب و کار در ابتدای مسیر درخواست می کنند، و از آنها تقاضای نوشتن نقد برای محصولات را دارند و فکر می کنند روش خوبی برای این کار است، و خود را شایسته تقدیر برای استفاده از اقوام و وابسته ها و ایجاد کار سخت به عنوان کارآفرین هستند.
ولی آمازون استفاده از اقوام و کارمندان را برای نوشتن ریویو محصولات منع کرده. این هیچ فرقی با این ندارد که خودتان ریویویی برای محصول بنویسید. مطمئنا هدف آنها صرفا نوشتن نقدی برای محصول است و قصد دیگری ندارند و در اصل این شما هستید که آن ریویو را می نویسید. شما صرفا از اکانت شخص دیگری در آمازون استفاده می کنید.
سوال اینجاست. آمازون از کجا می فهمد که کسی از افراد خانواده و یا کارمندی برای شما ریویویی ثبت کرده؟ آنها سیستم های پیچیده ای دارند که ارتباط بین اکانت را تشخیص می دهند. شاید یکی از افراد خانواده از آمارون برای خرید هدیه ای برای شما استفاده کرده آن را مستقیم برای شما فرستاده و یا بالعکس. شاید شما یک بار از منزل آنها به اکانت خود متصل شده اید. زمان زیادی برای کشف این ارتباطات لازم نیست. ولی توجیه آن بسیار سخت خواهد بود.
نکته جالب این که آمازون، فامیل و کارمندان را از نوشتن ریویو برای محصول منع کرده ولی صحبتی از دوستان نکرده، برای همین آن را در قسمت “شایدها” خواهید یافت.
8.تقاضا از خریداران بیرون از سیستم آمازون وقتی شخصی از مغازه سنتی شما و یا فروشگاه آنلاین شما خرید می کند ” مشتری شما می شود. شما مسئول فرستادن محصول و پشتیبانی مشتری هستید و می توانید با آنها از طریق ایمیل، تماس تلفنی و یا نامه تماس گرفته و آنها را در مورد آپدیت سفارشات و پیغام های تبلیغاتی آگاه کنید. (البته اگر آنها موافقت به دریافت این پیغام ها کنند)
وقتی شخصی از شما از طریق آمازون خرید می کند، مشتری شما نمی شود بلکه فقط مشتری آمازون می شود . قوانین به قدری دقیق و سختگیرانه تنظیم شده که شما نمی توانید کاری که با مشتری خود در فروشگاه سنتی خود می کنید در آمازون هم انجام دهید.
شما ممکن است اطلاعات آنها و راه های تماس با آنها را بدانید ولی بدین معنی نیست که می توانید از آنها استفاده کنید. شماره تماس آنها برای فرستادن و تحویل محصول استفاده می شود ولی آمازون شدیدا تاکید می کند که حق تماس با مشتری را از آن طریق ندارید.
ایمیل چطور؟ آمازون ایمیل اصلی خریداران را برای فروشنده ها فاش نمی کند صرفا ایمیل کدگذاری شده را (برای پاسخ به ایمیل مشتری ها از طریق سرویس پیام رسان داخلی فروشنده-مشتری) فعال می کند. شما می توانید از این طریق از مشتری ها تقاضای ثبت ریویو برای محصول کنید ولی تا زمانی که در محدوده قوانین آمازون باشد، برای همین در قسمت شایدها در این مورد بحث خواهیم کرد.
ولی شما می توانید از سرویس افزودن ایمیل یا email appending به ایمیل اصلی مشتری ها دست یابید، این سرویس از داده هایی مشتری که در اختیار دارید برای پیدا کردن ایمیل آنها استفاده می کند. ولی آمازون می گوید که شما نمی توانید اطلاعات مشتری ها را بیرون سیستم فروشنده- مشتری جابجا کنید، پس فرستادن اطلاعات مشتری به یکی از این سرویس ها قانون شکنی محسوب می شود. در ضمن استفاده از اطلاعات مشتری ها برای ساخت جمعیت هدف برای تبلیغات فیسبوکی هم کاملا ممنوع می باشد.
قوانین آمازون ارتباط با مشتری با نامه فیزیکی را ممنوع نکرده ولی این روش گران تمام می شود و راه عجیب غریبی برای فرستادن URL سایت به مشتری است. در ضمن نباید طوری رفتار کنید که حس شود مشتری را به سایت خود هدایت کرده اید که به ریویو می تواند وادار کردن مشتری برای خریدهای آینده باشد و همچنین نباید هیچ گونه انگیزه ای برای ریویو محصولات فراهم آورید، مانند تخفیف و غیره. هر دو این موارد کاملا ممنوع می باشند.
در ضمن به یاد داشته باشید که مشتری ها متعلق به آمازون هستند، نه به خاطر این که قوانین آمازون این طور بیان می کند بلکه به دلیل این که خود مشتری ها این گونه فرض می کنند. آنها از آمازون خرید می کنند و شاید خبر نداشته باشند که فروشنده ثالثی هم وجود دارد. آنها ممکن است از دریافت پیغامی از فروشنده بیرون سیستم پیام رسانی آمازون تعجب کنند و نگران شوند. در نهایت، آنها اصلا نمی دانند که شما وجود خارجی دارید!
شایدها: روش هایی که باید با آنها بسیار با دقت برخورد کرد. بسیاری از بایدها و نبایدهای منطقی بر اساس منطق استوار هستند و راحت می توان در سمت درست آنها حرکت کرد.
ولی بایدها احتمالا نمی توانند سریع برای شما ریویوهای مشتری ها را فراهم آورند و نبایدها هم پرخطر و غیراخلاقی هستند. برای بسیاری از فروشنده ها شایدها جایی است که بیشتر فرصت ها نهفته است.
ولی آنها هم چیزی شبیه میدان مین هستند. شما می توانید از این روشها استفاده کنید ولی باید تمام تلاش خود را کنید که در محدوده قوانین و سیاست های آمازون قدم بردارید.
سیاست های آمازون متن قوانین هستند و اصول اخلاقی روح قوانین هستند که باعث می شوند خط مشی ای برای جلوگیری از رفتارها نابهنجار پدید آید.
تعجبی ندارد که وکیل هایی متخصص در کار با فروشندگان آمازون وجود دارند. چون راحت می توان به دلیل زیر پا گذاشتن اصول اخلاقی و همچنین تخلف از قوانین و مقررات باعث تعلیق اکانت شد.
9. بهینه سازی سرویس به مشتری ها زمان های پیش می آید که مشتری ها مستقیما برای پشتیبانی محصول به سراغ شما می آیند، مثلا زمانی که می خواهند روش درست استفاده از محصول را یاد بگیرند. (افرادی که فقط از FBA استفاده می کنند باید این گزینه را روشن کنند)
شما هم مسلما باید بهترین پشتیبانی ممکن را در این زمان ها فراهم آورید. مطمئن شوید که در جواب دادن وقت شناس و همیشه مودب باشید، هر قدر که مشتری ها بی منطق باشند. برای هر مشکلی معذرت خواهی کنید و سعی کنید هر مشکلی که پیش آمده برطرف کنید و بهترین تجربه را برای مشتری فراهم آورید.
بعد از آن چی؟ از مشتری های راضی طلب ریویو برای محصول کنید؟ نه، شما نمی توانید موارد زیر را انجام دهید:
طلب ریویو مثبت کنید. فقط مشتری هایی که تجربه خرید خوبی داشته اند شکار کنید. از مشتری ها بخواهید که ریویو را تغییر داده و یا حذف کنند. سعی کنید که در ریویو مشتری تاثیر داشته باشید مثلا چیزی در قبال آن به او بدهید.
بالا نگه داشتن سطح پشتیبانی از مشتری احتمال ریویوهای منفی را کاهش و شانس ریویو مثبت را افزایش می دهد، ولی خواستن برای وارد کردن ریویو است که باعث تفاوت ها می شود.
شما باید در محدوده قوانین بی طرف بمانید. درخواست ریویو را هدف اصلی پیغام خود قرار ندهید و بیشتر از یک بار هم از آنها درخواست نکنید تا مشتری حس نکند که به هر نحوی اذیت شده. به عنوان مثال، گفتن این جمله ها عبور از خط قرمز آمازون است: ” از خرید شما بسیار خوشحالیم، لطفا ریویو خود را ثبت کنید”. کلمات در درخواست ها بسیار مهم هستند.
10.استفاده از وب سایت خودتان علاوه بر فروش در آمازون ممکن است شما در فروشگاه آنلاین خودتان هم فروش انجام دهید و شاید وبسایتی دارید که جزئیات دقیق از محصول فراهم آورده و به مشتری ها خدمات پس از فروش ارائه می دهد. شما می توانید در وبسایت خود از مشتری ها تقاضای ریویو کنید و یا در ایمیل از مشتری های خود.
شاید عجیب باشد که مشتری ها را از وبسایت خود که نه کمیسیونی برای کس دیگری وجود دارد و نه رقیبی هست به آمازونی هدایت کنید که همه این دو مورد را دارد. ولی اگر آمازون کانال اصلی فروش شماست عاقلانه است که از آن حمایت کنید تا این که از تمام مشتری هایی که به سایت شما می آیند محافظت کنید. احتمال زیادی وجود دارد که آنها اول شما را در آمازون دیده باشند. و اگر وبسایت شما بیشتر برای دادن اطلاعات است و نه خرید و فروش به هر حال چیزی از دست نداده اید.
از آنجا که مشتری هایی که از وبسایت شما بازدید کرده و یا خرید انجام می دهند مشتری های آمازون نیستند قوانین هدیه دادن چیزی بابت ریویو مشتری و سایر قوانین فروشندگی آمازون در آنجا صدق نمی کند. البته از طرف دیگر آمازون هم قوانینی برای افرادی که ریویوها و یا محتوای دیگری در آمازون پست می کنند قرار داده و این حرکت را در قبال دریافت هر گونه لطفی (تخفیف، آیتم رایگان) ممنوع کرده. نا همخوانی عجیبی در بین قوانین فروشندگی و مشتری ها در این مورد دیده می شود.
البته بزرگترین مشکل درخواست برای ریویو در وبسایت خودتان این است که ترافیک در آنجا احتمالا انقدر پایین است که تاثیر چندانی ندارد. در ضمن ریویوهای داده شده نشان Purchase reviews دریافت نخواهند کرد. البته این ریویوها که همراه با خرید محصول نیستند هم ارزشمند هستند و در امتیازدهی کلی و حتی از دید مشتری ها وزن کمتری خواهند داشت.
11.درخواست از دوستان برای اعضاء خانواده و کارمندان منطقه خاکستری وجود ندارد – آنها نمی توانند برای محصولات شما و یا رقبای شما ریویویی ثبت کنند. در مورد دوستان البته به صورت مشخص نامی در قوانین فروشندگی برده نشده است.
البته مانند مورد قبل یعنی ” استفاده از وبسایت خودتان” ناهماهنگی جالبی در مورد قوانین مشتری ها و فروشنده ها وجود دارد. در این مورد هم کاربران سایت هم از ثبت ریویو برای محصول دوستان نزدیک، اقوام، همکاران و کارمندان منع شده اند. آنها همچنین سوء استفاده از ریویوها را هم با گذاشتن false، misleading و یا inauthentic content در مورد ریویوها بقیه منع کرده اند.
ولی شما می توانید از دوستان عادی خود و نه دوستان نزدیک خود برای ثبت ریویو درخواست کنید! و آنها هم نمی توانند ریویو غلط بدهند و یا واقعیت را در مورد کیفیت و یا قابلیت های محصول بزرگ تر از واقعیت جلوه دهند.
پس آیا می توانید از دوستان خود بخواهید که ریویو خود را برای محصولتان ثبت کنند؟ شاید. همانند درخواست از اعضاء خانواده و کارمندان، اینجا هم بحث اخلاقی مطرح می شود. آیا آنها می توانند بدون جانبداری ریویوییی ثبت کنند؟ شما باید در این مورد با آنها صحبت کرده و آنها را از چیزی که می توانند و اجازه آن را در ریویو برای محصول دارند آگاه کنید.
چالش دیگری وجود دارد. چون آنها محصول را به صورت مستقل خریداری نکرده اند باید در نظر داشته باشید که چگونه می توانید محصول را برای آنها فراهم آورید تا آنها بتوانند برای آن ریویویی ثبت کنند. شما می توانید:
شما می توانید محصول را به صورت رایگان به آنها بدهید ولی نمی توانید از آنها تقاضای ریویو کنید. از آنها بخواهید که محصول را از آمازون خریداری کنند و برای آن ریویویی ثبت کنند. شما نمی توانید به انها تخفیف داده و پول آنها را برگردانید پس این مورد کمی درخواست زیادی به ریویو می رسد. محصول را به انها قرض دهید تا بتوانند از آن استفاده کنند و سپس آن را پس بگیرید. این محصول در قبال ریویو محسوب نمی شود مگ اینکه محصول مصرفی باشد پس می توانید کمی راحت تر از آنها تقاضای ریویو کنید.
در این مورد هم ریویو هایی که دریافت می شود نشان Verified Purchase را ندارند، مگر این که خودشان محصول را از آمازون خریداری کنند. البت می توانید پول آنرا به آنها بازگردانده و محصول را از آنها پس بگیرید، البته اگر قصد نگه داشتن آن را ندارند. ولی این با متن قوانین در تضاد نیست ولی با روح قوانین در تضاد است.
12.همکاری با گروه ها محلی و آنلاین برای هر سرگرمی، ورزش و علایقی که تصور ان را کنید گروهی یافت می شود. شاید یکی هم پیدا شود که به زمینه کاری شما مربوط باشد.
اگر وسایل ورزشی می فروشید، به عنوان مثال می توانید به یک تیم محلی پیشنهاد دهید که محصول شما را امتحان کرده و برای آن ریویویی ثبت کنند. این هم شبیه درخواست از دوستان برای ثبت ریویو است ولی باید بیشتر مراقب باشید و در محدوده قوانین عمل کنید.
از طرف دیگر ممکن است توقعاتی در مورد دریافت چیزی در قبال ریویو ثبت ریویو بوجود بیاید که البته نمی توانید آن را قبول کنید. شما باید صرفا با شخصیت قوی خود رابطه خوبی با آن گروه داشته باشید.
گروه ها می تواند منبع بسیار خوبی برای فیدبک در آغاز راه ساخت محصول شما باشند. اگر آنها در ابتدای تولید محصول خود را درگیر کار ببینند شاید تمایل بیشتری داشته باشند که ریویو خود را بدون دریافت چیزی در قبال آن ثبت کنند.
این روش معمولا برای محصولاتی که هزینه آنها توسط طرفداران در سایتهای Kickstarter تامین می شود انجام می شود. این صرفا بحث سرمایه گذاری نیست بلکه شما تعدادی طرفدار مشتاق می خواهید که می خواهند در طول پروسه در جریان کار باشند. آنها پول خرید محصول را می دهند پس وقتی برای ریویو واقعی و بدون غرض درخواست می کنید هیچ پاداشی در قبال آن نمی گیرند.
مثل موارد قبل در این مورد هم نشان Verified Purchase برای ریویو ثبت نمی شود مگر این که شخص محصول را خریداری کرده باشد.
13.فرستادن ایمیل پس از خرید محصول (follow-up email) درخواستِ ریویو از مشتری ها در ایمیل های پس از خرید محصول احتمالا شناخته شده ترین راه قانونی رسیدن به ریویوها مشتری هاست. ابزارهای زیادی برای این که این پروسه را به صورت خودکار انجام دهد وجود دارد.
ولی این پروسه بدون ریسک نیست ولی محبوبیت این شیوه باعث شده آمازون به خریداران توانایی بستن راه ارسال ایمیل های غیرضروری فروشنده ها را دهد. بسیاری از خریداران این گزینه را انتخاب می کنند.
ایمیل های پس از خرید محصول همیشه در سیستم پیام رسانی خریدار-مشتری فرستاده می شود، پس هر چیز که در آن بنویسید توسط آمازون دیده می شود. اگر می خواهید قوانین را زیر پا بگذارید احتمالا جایی بدتر از اینجا نمی توانید پیدا کنید.
برای اینکه در محدوده سیاست های آمازون بمانید، مطمئن باشید که:
مطمئن باشید که در درخواست ها بی طرف هستید – صرفا از مشتری تقاضای ثبت ریویو کنید. صرفا از مشتری های راضی تقاضای ریویو برای محصول نکنید، و این که طبق تجربه خوب یا بدی که از خرید شما داشته اند درخواست متفاوتی نباید داشته باشید. هیچ آفر و یا پیشنهادی در قبال ثبت ریویو نباید بدهید. صرفا برای درخواست ثبت ریویو به مشتری ها ایمیل نزنید.
توصیه مهم این است که برای هر مشتری بیشتر از یک یا دو پیغام ارسال ننمایید و این که دلیلی منطقی برای تماس برای آنها پیدا کنید، دلیلی جدا از درخواست ثبت ریویو، مانند ارسال PDF اطلاعات و روش های استفاده از محصول است.
14.قرار دادن آگهی در بسته محصول اگر بسته بندی و ارسال محصول به دست خود شماست، پس کنترل کامل بر روی چیزهایی دارید که همراه محصول ارسال می شود.
اگر از FBA استفاده می کنید، صرفا می توانید کنترل کنید که چه چیزی در بسته محصول قرار می گیرد و فقط قبل از این که به انبار آمازون برسد. وقتی که موجودی محصول شما وارد سیستم شد دیگر هیچ کنترلی بر آن ندارید مگر آن که با پرداخت هزینه ای موجودی محصول را از انبار خارج کرده تا به دست شما برسد.
در هر صورت، فرصتی وجود دارد که با وارد کردن تکه ای کاغذ از مشتری ها تقاضای ثبت ریویو کنید. و مانند روش های قبل، این هم باید در چارچوب قوانین آمازون باشد. مهم ترین قوانین این است که صرفا تقاضای ریویو مثبت نداشته باشید، پیشنهاد تخفیف و یا حرکت انگیزشی دیگری در قبال ثبت ریویو نکنید، و مشتری ها را برای خرید های بعدی به سمت وبسایت خود نفرستید.
چطور آمازون متوجه می شود که شما از این طریق قوانین او را زیر پا گذاشته اید، مخصوصا زمانی که پروسه fulfillment یعنی بسته بندی و ارسال به عهده خود شماست؟ در این جا چند روش را می بینید که آنها از طریق آن متوجه می شوند:
زمانی مشتری ها برای اینکه کاملا شفاف باشند در ریویو خود می نویسند که انگیزه آنها برای ثبت ریویو چه بوده است. یک رقیب ممکن است محصول شما را خریداری کند تا آن را کپی کرده و یا عیبی در آن بیابد، و یا راه هایی که از طریق آن قوانین آمازون را زیر پا می گذارید بیاید و شما را به آمازون لو بدهد.
مورد دوم احتمالا خطرناک ترین مورد است. رقبا می توانند بازی کثیف راه بیندازند و ریویوهای بدون اساس و فیدبکی برای شما بنویسند و متریک های عملکردی شما را تخریب کنند و باعث شوند شما از آمازون هشدار دریافت کنید. اگر شما کاری را اشتباه انجام نمی دهید می توانید گزارش سوء استفاده ای برای آمازون در این مواقع بفرستید.
شما می توانید قوانین را بشکنید ولی تصور نکنید که هرگز گیر نمی افتید.
15.برخورد با ریویوهای منفی این در مورد تبدیل ریویوهای منفی به مثبت است. نه تنها یکی به ریویوهای مثبت اضافه می شود بلکه از شر ریویو منفی هم خلاص می شوید. تبدیل یک ریویو منفی به مثبت مانند دریافت ده دوازده ریویو مثبت ارزش دارد، مخصوصا وقتی که آن ریویو منفی تخریبی و تاثیرگذار باشد.
دو نکته در این مورد وجود دارد:
درخواست از مشتری ها برای حذف و یا تبدیل ریویو منفی کاملا منع شده است. شما همیشه نمی توانید یک ریویو ثبت شده را به مشتری خاصی نسبت دهید، پس نمی توانید همیشه بفهمید که چه کسی ریویو را گذاشته و متعاقبا نمی توانید با اوتماس بگیرید.
پس مانع اول تماس با مشتری است. شاید خوش شانس باشید و آنها از نام واقعی خود برای ثبت ریویو استفاده کرده باشند، به جای نوشته معمول تقریبا همیشگی “مشتری آمازون” که کنار اکثر ریویوها دیده می شود. و یا شاید بتوانید متن ریویو آنها را با متن پیغام های آنها در سیستم پیام رسانی فروشنده-مشتری ارتباط داده و شناسایی کنید.
اگر امکان انجام این کارها وجود نداشت، می توان از ابزارهایی استفاده کنید که ریویوها را با سفارشات ارتباط دهند ولی اکثر این ابزارها در اکتبر سال 2017 وقتی آمازون کدهای HTML ریویوها را تغییر داد از کار افتادند. AMZFinder یکی از ابزارهایی است که همچنان ادعا می کند قابلیت مرتبط کردن ریویوها را با سفارش ها دارا می باشد.
اگر هیچ راهی برای ارتباط دادن ریویوها به سفارشات پیدا نکردید همچنان می توانید یک کامنت عمومی زیر ریویو آنها بنویسید.
وقتی با خریداری در مورد ریویو آنها تماس می گیرید به یاد داشته باشید که هرگز نباید مستقیم از آنها در مورد تغییر ریویو درخواست کنید. به جای آن سعی کنید که مشکلی که آنها تجربه کرده اند حل کنید. این می تواند توصیه ساده ای در مورد محصول باشد و یا تعویض و یا برگرداندن پول محصولِ مورد دار به خریدار. مانند همیشه در پشتیبانی از مشتری مودب و وقت شناس و خوش قول باشید.
اگر مشکل آنها را حل کردید باید بر وسوسه سوال درخواست از آنها برای تغییر ریویو فائق آیید. ولی می توانید آن را در خلال بحث به صورت غیر مستقیم بیان کنید مثلا بگویید ” خوشحال هستیم که ریویو شما را مشاهده کرده و توانستیم این مشکل را برای شما حل کنیم”. احتمال زیادی وجود دارد که در این مواقع ” دوزاری” آنها بیفتد و خود بدون درخواست شما ریویو را تغییر دهند.
اگر ریویو جعلی بوده و یا دستورالعمل های آمازون برای مشتری را زیر پا گذاشته باشد، یا زننده، نژادپرستانه و یا حاوی اطلاعات شخصی باشد می توانید به آمازون گزارش داده و آنها تصمیم میگیرند که آن را حذف کنند و یا نه.
جمع بندی در دنیای ایده آل، ریویوها مانند سیل وارد می شوند و به صورت دقیقی بازتاب دهنده کیفیت محصول شما هستند. در واقعیت خریداران معمولا وقتی که تجربه منفی خرید داشته باشند اقدام به گذاشتن ریویو می کنند و معمولا وقتی که تجربه آنها در مورد محصولی مثبت باشد زحمت نوشتن ریویو را نمی دهند. این ذات انسان هاست.
فروشنده باید چه کار کند؟ ریویوهای مثبت مانند سیل با ادامه کسب و کار شما سرازیر نمی شوند ولی به نظر می رسد که رقبای شما صدها ریویو برای محصول خود دارند. پس فروشنده ها از هر روش درست یا غلطی برای رسیدن به ریویو ها استفاده می کنند.
ولی آمازون با پیگیری قضایی و به دادگاه کشاندن فروشنده ها و سایت های فراهم آورنده ریویوها، هر گونه ریویوهای پولی و انگیزشی را سرکوب کرده است. امروزه، تنها چند راه امن برای دستیابی به ریویوها وجود دارد و راه های زیادی که کاملا ممنوع می باشند و راه هایی که استفاده از آنها باید با دقت زیادی انجام گیرد.
امیدواریم که این مقاله به شما کمک کرده باشد تا در مورد حرکات و روش هایی در چهارچوب سیاست های آمازون قابل اجراست و روش های ممنوع اطلاعات کسب کنید.
