جلوگیری از تعلیق اکانت آمازون: چطور دادخواهی کنیم؟
فکر می کنید که ساسپند شدن اکانت آمازون Amazon یک اتفاق نادر است؟ دوباره فکر کنید. وقتی که صحبت از عملکرد ضعیف اکانت ها و فروشنده های بد باشد، آمازون با کسی شوخی ندارد.
این بر همه ثابت شده که آمازون مشکل کالاهای جعلی دارد. در حقیقت 50 درصد موارد ساسپند شدن اکانت ها در آمازون در سال 2017 به دلیل فروش کالاهای غیر اصل بوده است. با وجود این تحقیقات Guardian اخیرا نشان داده که بازار همچنان پر از این کالاهاست.
ولی اکانت شما همچنان با وجود فروش کالاهای اصل و حقیقی ممکن است در خطر ساسپند شدن باشد. برای همین بهترین حمله دفاع است و باید هم اکنون آماده باشید و جلوگیری از تعلیق اکانت آمازون را به وضوح فرا بگیرید.
در این راهنمای قدم به قدم، ما توصیه هایی در زمینه های زیر ارائه می دهیم:
قسمت اول: چرا آمازون مزایای فروش را حذف می کند.
قسمت دوم: جلوگیری از تعلیق اکانت آمازون چگونه امکان پذیر می شود.
قسمت سوم: دادخواهی در هنگام ساسپند شدن اکانت با طرح عملکردی مناسب.
قسمت اول: چرا آمازون مزایای فروش را حذف می کند؟
اگر تا حالا در موقعیت ناخوشایند ساسپند شدن موقتی آمازون گرفتار شده اید، ایمیلی مانند این دریافت کرده اید.
کاملا واضح است که چرا فروشنده ای که چنین ایمیلی دریافت می کند، سریع ترس او را فرا می گیرد. و به نظر می رسد که سلر سنترال اولین محل برای ابزار این نگرانی است.
در هر صورت، همیشه دلیلی پشت هر ساسپند شدنی وجود دارد. این ها سه ناحیه ای هستند که در این موارد باید به آنها توجه داشته باشید:
1. امتیاز پایین خدمات مشتری
برای اطمینان از این که میلیون ها فروشنده مستقل در آماوزن تجربه خرید فوق العاده ای برای خریداران فراهم می آورند، آمازون هدف های عملکردی زیر را تعیین کرده است:
- Order defect rate یا مشکلاتی که از طرف فروشنده بعد از سفارش محصول پدید می آید و باید زیر یک درصد باشد.
- Pre-fulfillment cancel rate که باید زیر دو و نیم درصد باشد.
- Late shipment rate که باید زیر چهار درصد باشد.
به عنوان مثال، اگر چند بار محصولات را دیر ارسال کرده اید و ریویوهای منفی دریافت کرده اید امتیازهای فروشندگی شما لغو خواهد شد. هنگامی که بحث تجربه خریدار مطرح می شود، آمازون هیچ تحمل و صبری در قبال عملکرد فروشنده ها ندارد و این انتظار شماره یک آنها به عنوان بازار شماره یک فروش محصولات آنلاین خواهد بود.
همیشه برای خدمت به مشتری های خود تا جایی که می توانید تلاش کنید یا گزینه برگرداندن پول یا تخفیف در خرید بعدی را هنگامی که بهترین تجربه خرید را برای مشتری های خود فراهم نکرده اید در نظر بگیرید.
وسواس برای فوق العاده بودن دقیقا چیزی است که در آمازون به چشم می آید.
در مورد ریویو گرفتن بیشتر بخوانید:
2.بی توجهی به سیاست های فروش در آمازون
اگر یکی از محصولات و آیتم های شما در صفحه restricted products باشد، اکانت آمازون شما ساسپند خواهد شد. به عنوان مثال، به دلیل اقدامات ایمنی و سلامت کودکان، باید مجوز مخصوص برای فروش اسپینر یا خودکارهایی با جوهر نامرئی دریافت کنید.
3.ارائه اطلاعات نادرست در مورد محصول و یا ارائه محصولی غیر اصل
شما همچنین ممکن است به دلیل فروش محصولاتی غیر اصل و فیک امتیاز فروشندگی خود را در آمازون از دست بدهید. در ضمن اگر اکانت دومی برای مواقعی که اکانت اول شما ساسپند می شوند دارید بدانید که این حرکت یکی از خطوط قرمز آمازون محسوب می شود. در چنین موردی باید خوش شانس باشید که به شما اجازه فعالیت مجدد داده شود.
قسمت دوم: چگونه از ساسپند شدن در آمازون دور بمانیم؟
1# .زیربنا و کلیات قوانین تجارت در آمازون را درک کنید
جف بزوز و تیم او در آمازون، چهارده اصل مدیریتی را در آمازون پایه گذاری کرده اند و از شروع فعالیت هم به آنها پایبند بوده اند. مانند فروشگاهی که از بخش های مختلفی تشکیل شده، برای هر فروشنده ای در آمازون استانداردهایی وجود دارد که باید فروشنده ها به آنها رسیده تا بتوانند عضوی از این بازار عظیم باشند.
از فروشنده های آنلاین انتظار می رود که قواعدی که آمازون با آنها تجارت ها را انجام می دهد درک کنند تا بتواند در این بازار فروش انجام دهند.
در مورد ساسپند شدن اکانت، اصولی که بیشتر جلب توجه می کنند، توجه به مشتری، مالکیت، استانداردهای بسیار بالا و اعتماد هستند. این اصول به فروشنده ها کمک می کند تا متوجه شوند آمازونی ها چگونه به عنوان یک واحد با یکدیگر در ارتباط هستند.
2#. متریک های عملکردی را جدی بگیرید
هنگامی که بحث معیارهای عملکردی مطرح می شود، آمازون انتظارات بالایی دارد که با اصول مدیریتی اصلی آن برقرار می شود.
در نهایت، اگر می توانید متریک های مهم آمازون را بالا نگه دارید. باید بتوانید از شر ساسپند شدن آسوده خاطر بمانید. ولی گفتن آن راحت تر از انجام دادن است. سه متریک اصلی که باید حواستان به آنها باشد اینها هستند:
- Order defect rate: این معیار توانایی شما به عنوان فروشنده را برای فراهم آوردن تجربه خرید عالی نشان می دهد و از سه بخش اصلی تشکیل شده. ضریب درخواست گارانتی A-Z، ضریب فیدبک منفی، ضریب chargeback سرویس در بازه کوتاه و بلندمدت.
- ارسال مرسوله به موقع: سفارشاتی که فروشنده ها به موقع دریافت می کنند.
- نرخ ارسال دیر: تعداد سفارشاتی که در زمان اعلام شده فرستاده نشده اند.
متریک‌های مهم آمازون چه چیزهایی هستند؟ در این باره بیشتر بخوانید:
وقتی در اکانت آمازون لاگین می کنید، می توانید سلامت اکانت را ببینید:
3#. حواستان به صفحه محصولتان باشد
از آنجایی که فروشنده های متعددی محصولات مشابهی را در آمازون عرضه می کنند، گاهی صفحه محصول شما اطلاعاتی را نمایش می دهد که شما تهیه نکرده اید و توسط آمازون یا فروشنده دیگری آپدیت می شود.
به عبارت دیگر، تصویر و توضیحات و جزئیات توسط فرد دیگری که به صفحه محصول شما دسترسی دارد تغییر کرده است. این نوع تغییرات می تواند باعث فرستاده شدن محصول اشتباه برای مشتری شود.
اگر آمازون از روی فیدبک ها بوی “محصول اشتباه فرستاده شده” یا “کم بودن آیتمی در محصولی” را از فیدبک حس کند می تواند موقتا اکانت شما را ساسپِند کنند. برای همین فروشنده های آنلاین باید برای جلوگیری از تعلیق اکانت آمازون، مطمئن باشند که دائما تمام ASIN های خود را بررسی می کنند. این به آمازون اطمینان می دهد که شما کنترل فروشگاه آنلاین خود را در دست دارید.
به علاوه برخی از محصولات (هر محصولی که در صفحه محصولات ممنوعه آنها باشد) مجوز مخصوص از آمازون برای لیست شدن در آمازون نیاز دارند. اگر متوجه شدید که یکی از محصولات شما از محصولات ممنوعه است خارج کردن آن از بازار به جلوگیری از ممنوعیت موقت کمک می کند.
4#.ارتباطات خود را بهبود دهید
اگر یک چیز باشد که می توانید برای جلوگیری از تعلیق و ساسپند شدن اکانت انجام دهید، این است که در تمام مراحل کار با تیم آمازون با مشتری ها ارتباط خوبی برقرار کنید.
اولا، اگر در اکانت خود هشدار یا نوتیفیکیشن قوانین آمازون را دریافت کردید، پاسخگویی به آن را وظیفه خود بدانید تا در رادار آمازون باقی بمانید. یعنی اگر برای شما پیغامی برای یادآوری رسیدگی به شکایت خریدار از طرف آمازون آمد، وظیفه خود بدانید که سریع به آن رسیدگی کنید.
چنین کاری نه تنها برای بهبود روابط با تیم آمازون مهم است، بلکه در مورد محصولاتی که ممکن است نیاز باشد از آمازون حذف کنید به شما اطلاعات می دهد.
در ضمن به یاد داشته باشید که نظرات مشتری ها را از آنها بپرسید و قادر خواهید بود که تجربه بهتری در دراز مدت فراهم آورید و سعی کنید که در وحله اول از ساسپند شدن اکانت جلوگیری کنید.
5#. منتظر تماس از طرف آمازون نمانید
شما باید قادر باشید که هر مشکلی را در اکانت خود پیدا کرده و با آمازون در ارتباط باشید قبل از این که با شما تماس گرفته شود. این به شما اجازه می دهد اعتماد آمازون را به عنوان فروشنده به دست آورید و نشان می دهد که شما می توانید اشتباهاتی که در اکانت صورت دادید را پیدا کنید.
اگه ابتدا نوتیفیکیشن را از آمازون دریافت کنید، باید آماده باشید تا به مدیریت اکانت در آمازون تماس بگیرید.
به یاد داشته باشید، وقتی اکانت شما تعلیق شود تا دو روز طول می کشد که آمازون به دادخواهی شما رسیدگی کند که می تواند برای کسب و کار شما آسیب رسان باشد.
6#. سعی نکنید که سیستم فروش در آمازون را تغییر دهید
آمازون از فروشنده هایی که بر محصولات دیگران سوار می شود آگاه است پس از این استراتژی خودداری کنید. سوار شدن بر محصول دیگران پروسه تبدیل شدن به فروشنده اضافه و پریدن روی قطار صفحه محصول فروشنده ای دیگر است. فکر پشت این ایده دور ماندن از پروسه طولانی راه اندازی اکانت و فروش محصول است.
در این مواقع فقط آمازون نیست که حواسش به این فروشنده های قاچاقی است، بلکه بقیه فروشنده ها هم اگر کسی را ببینند که سوار بر صفحه محصول آنها هستند آن را به عنوان فروشنده جعلی گزارش می کنند. بعضی ها این استراتژی را برای فروش بین المللی می ستایند ولی اگر وارد این مسیر شوید نباید تعجب کنید که آمازون اکانت شما را تعلیق کند.
7#. به دنبال الگوهایی در اکانت خود باشید
اگر نگران تعلیق اکانت خود هستید چند نشانه وجود دارد که باید برای جلوگیری از تعلیق اکانت آمازون، حواستان به آنها باشد:
- برگشت محصول: اگر محصول خاصی وجود دارد که بیشتر از بقیه برگشت می خورد این می تواند نشانه ای باشد که شما باید آن محصول را از فروشگاه آنلاین خود حذف کنید.
- فیدبک فروشنده: سعی کنید فیدبک های منفی فروشنده که زیاد اتفاق می افتد را پاسخ دهید.
- نقد محصولات: آیا خریداران نگرانی خود را در مورد محصولاتی که مشکل دار هستند ابراز می کنند؟
8#. به آمازون به چشم مشتری شماره یک خود نگاه کنید
به یاد داشته باشید که مشتری شماره یک شما خود آمازون است. هیچ پلتفرم دیگری در دنیا وجود ندارد که به شما اجازه دهد با چنین هزینه پایینی با سیصد میلیون مشتری در تماس باشید. به فروش در بازار آمازون به چشم یک امتیاز بزرگ نگاه کنید.
قسمت سوم: با طرح عمل، درخواست استیناف تعلیق اکانت آمازون بدهید
درآمدن اکانت آمازون از حالت تعلیق به طرح عمل شما در نامه بازدید پرونده شما برمی گردد. این نامه ای است که زمانی که شما ساسپند می شوید برای تیم عملکرد فروشنده ها در آمازون می فرستید. به یاد داشته باشید که نوع نوشتار شما در برگشت اکانت شما به حالت اول تاثیر بسزایی دارد.
- مستقیم به اصل مطلب بپردازید.
- مطمئن باشید که تمام چیزهایی که می گویید درست و واقعی باشد.
- احساساتی و بد برخورد نباشید.
- و به یاد داشته باشید که آمازون بهترین مشتری شماست.
فقط به یاد داشته باشید که هرگز گارانتی ای وجود ندارد که آمازون اکانت شما را به محض دریافت نامه از تعلیق خارج کند. اگر راه حل و درک جامعی از اشتباهات خود ارائه ندهید، اکانت شما در حالت تعلیق می ماند. در قسمت زیر نوع کنار آمدن با این مشکل را می بینید.
1#. تمام مشکلات و درخواستها را پیگیری کنید
در ابتدا اولین حرکت غریزی شما در حین تعلیق اکانت این خواهد بود که آن را با کسی در میان بگذارید ولی در ابتدا باید تمام مشکلات بزرگ را حل کنید. یعنی به تمام ایمیل ها و درخواست و مشکلات دیگری که وجود دارد رسیدگی کرده تا سلامت اکانت شما حفظ شود.
به یاد داشته باشید که اگر اکانت شما تعلیق شود، شما در خطر بیشتری برای از دست دادن امتیاز فروشندگی قرار دارید. پس قبل از تماس با آمازون تمام دلایلی که ممکن است آنها به توانایی شما در فروشندگی شک کنند از بین ببرید.
2#. ریشه مشکلی که باعث تعلیق اکانت شما شده پیدا کنید.
همان طور که در قواعد اجرایی آمازون بیان شده، باید برای پیدا کردن ریشه مشکلات خود که باعث تعلیق شما شده شیرجه عمیقی در اکانت خود زده و مشکل اصلی را پیدا کنید.
برای بررسی همیشگی اکانت و حل بدون دردسر مشکلات باید این چند “چرا” را از خود بپرسید تا ریشه مشکل را بیابید.
به عنوان مثال:
چرا خریدار شکایت کرده؟ متاسفانه بسته بندی محصول شکسته شده بود.
چرا بسته محصول شکسته شده بود؟ راننده پست بسته را انداخته بود.
چرا زمانی که از دست او افتاد، شکست؟ چون به درستی بسته بندی نشده بود.
چرا به درستی بسته بندی نشده بود؟ فروشنده آنلاین محل مناسبی برای بسته بندی درست محصول نداشت.
راه حل: بسته بندی مناسبی برای محصول خود قبل از فرستادن به FBA فراهم کنید.
این روش تقریبا برای تمام مشکلات شما در زمانی که به عنوان فروشنده در آمازون کار می کند، جواب می دهد. در نهایت آمازون از شما می خواهد که ریشه تمام مشکلات خود را در آمازون بدانید و بتوانید قدم های لازم برای جلوگیری از اتفاق افتادن مجدد آن را بگیرید.
3#. با طرح و برنامه، مشکل بوجود آمده را حل کنید.
وقتی که فهمیدید که چه کاری انجام داده اید که تخطی از قواعد آمازون محسوب می شود باید برنامه برای رفع آن مشکل داشته باشید. چیزی شبیه این:
- چه کسی در بوجود آمدن این مشکل دخیل بوده.
- دلایل اصلی بوجود آمدن این مشکل
- چرا این اتفاق افتاده.
- قبول کردن سهم خود در ایجاد این مشکل و این که چرا می دانید که این یه مشکل است.
وقتی تصمیم دارید که طرحی بریزید که مانع از وقوع مجدد آن مشکل شوید باید، صریح، حرفه ای و روراست باشید. این یعنی دانستن تک تک مشکلاتی که باعث شده شما دچار این مشکل شوید. به عنوان مثال تعداد سفارشات کنسل شده، آیتم های گم شده و فیدبک های منفی.
فرض کنید تعدادی نقد منفی برای محصولی دریافت کرده اید و برای همین اکانت شما تعلیق شده.چیزی شبیه این باید بنویسید:
ما متوجه شدیم که یکی از محصولات ما برای تعدادی از خریداران ما راضی کننده نبوده و برای همین آن محصول را به طور کامل از لیست محصولات خود در آمازون حذف می کنیم. برنامه ما برای محصولات دیگری که نقد منفی دریافت می کنند در آینده هم حذف آن محصول خواهد بود.اگرچه، ما تمام تلاش خود را برای ممانعت از وقوع چنین اتفاقی در آینده خواهیم کرد و سعی خواهیم کرد که همیشه محصولاتی با کیفیت در بازار شما ارائه دهیم.
و در انواع دیگر تعلیق، باید به وضوح مشکل را شناسایی کنید، این که چطور قصد دارید آن مشکل را حل کنید و چگونه از آن مشکل در آینده جلوگیری می کنید. به عنوان مثال، اگر یکی از محصولات شما در لیست محصولات ممنوعه آمازون باشد باید چنین چیزی بنویسید:
بعد از آنالیز کردن وضعیت موجود در مورد تعلیق اکانت من، متوجه شدم که چه اشتباهی انجام داده ام. حق فروشندگی من به دلیل اشتباهات زیر لغو شده:
1.من محصولی را برای فروش اضافه کردم که بین محصولات ممنوعه برای فروش در آمازون بود: “خودکار با جوهر نامرئی”
2.من در زمان چهل و هشت ساعت برای حذف آیتمی که مغایر قواین آمازون بود اقدام نکردم.
مشکل را بررسی کرده و قصد دارم:
1.تمام جزئیات قوانین محصولات ممنوعه را بخوانم.
2.توجه بیشتری به نوتیفیکیشن های اکانت خود در آمازون کنم.
3.سریعا تمام محصولات ممنوعه را از آماوزن حذف کنم.
4#. درخواست دادخواست به آمازون بفرستم.
وقتی که طرح عمل خود را در قبال تعلیق اکانت کامل کردید به Seller Central – Performance- Performance notifications – Location suspense notice – Appeal رفته و دادخواست خود را ارسال کنید.
5#. منتظر پاسخ از آمازون بمانید.
معمولا حدود چهل و هشت ساعت تا پاسخ آمازون زمان خواهد گذشت. فروشنده در مورد وضعیت اکانت از طریق ایمیل در تماس خواهد بود. واقعیت تلخ اینجاست که اکانتی که بیشتر از سی روز تعلیق باشد شاید هرگز به حالت اولیه برنگردد.
مهم است که به یاد داشته باشید که:
اگر فروشنده تازه کار یا شرکت بزرگی در آمازون هستید، آمازون تمایلی ندارد که شما بدون فراهم آوردن سرویس عالی به مشتری ها در بازار آنها فروش داشته باشید.
در نهایت، اگر قواعد اجرایی آمازون را بدانید، به شما کمک خواهد کرد که چارچوب نامه دادخواست را بدانید. اگر خوش شانس بوده و از تعلیق خارج شدید، خود و تیم خود را برای هر تغییری که لازم است، آماده کنید چون نمی خواهید که دوباره قوانین را زیر پا بگذارید.
مقاله تکمیلی در این زمینه:
چگونه از تعلیق (suspend) اکانت جلوگیری کنیم
به عنوان فروشنده آمازون، آخرین چیزی که نیاز دارید و باید از آن دوری کنید تعلیق اکانت شماست. در صورت تعلیق شدن کسب و کار تجارت شما سریع از کار افتاده و درآمدتان صفر شود. این کابوس هر فروشنده ای است، ولی می بینیم که هر از چند گاهی برای بهترین های ما هم اتفاق می افتد. برای جلوگیری از تعلیق اکانت آمازون به چه فاکتورهایی باید توجه داشته باشیم؟
راه حل چیست؟ همیشه پیش گیری بهتر از درمان است
نیاز به رشد موثر و کاربردی و راهکارهای پیشرفت در کسب و کار الکترونیکی از طریق راهبردی دقیق، جدید و پیشرو همیشه الزامی است. درک، کاربرد و تنظیم این سیستم پویا، در حین کسب موفقیت، منابع، ابزار، علم و راهکاری بر مبنای کسب نتایج خوب کاملا الزامی است.
در این قسمت چند دلیل رایج اصلی را مشاهده می کنید که نشان می دهد چرا بهترین و سودآورترین حساب های آمازون به صورت ناگهانی و وقتی کسی انتظار آن را ندارد، تعلیق می شوند.
- فروش محصولاتی که در آمازون ممنوعیت یا محدودیت دارند.
- باز کردن حساب جدید وقتی حساب قدیمی شما معلق است.
- باز کردن بیش از یک حساب فروشنده برای فروش محصولی مشابه.
- متریک های عملکردی ضعیف
- استفاده از مواد ممنوعه و غیر قانونی
- محصولات خطرناک
- مواد الکلی و مست کننده و مواد مخدر از هر نوع
متریک های سلامت حساب
چطور می توان متریک های سالم، قدرتمند و موثری، همگام و موافق با قوانین سرویس آمازون ( Terms of Service) بدون تخطی از قوانین، و پروتکل های برای فروشنده ها ساخت؟
آمازون متریک ها و پارامترهای زیر را در نظر می گیرد که حساب فروشنده را تنظیم کرده و به صورت قدرتمند و دقیق، سلامت و قانونی و حقیقی بودن اکانت را تعیین می کند.
- Order defect rates درصد اشکال در سفارشات
- Valid track rates کد رهگیری معتبر
- Cancellation rates درصد کنسل شدن سفارشات از طرف فروشنده
- Buyer message-response time زمان پاسخگویی فروشنده به پیغام های خریدار
طبق قوانین آمازون، همه فروشنده موظف هستند در راستای دستیابی و نگه داشتن سطحی از رضایتمندی مشتری که مورد نظر آمازون است تلاش کنند. عدم موفقیت به رسیدن به این اهداف الزاما حساب فروشندگی شما را در حالت منفی قرار نمی دهد، ولی عدم موفقیت در ارتقا این شرایط روی حساب شما تاثیر منفی خواهد داشت.
- Order defect rate که باید کمتر از یک درصد باشد.
- Pre-fulfilment cancel rate که باید کمتر از دو و نیم درصد باشد.
- Late shipment rate که کمتر از چهار درصد باشد.
اینها اهداف اولیه هستند. فروشنده هایی با عملکرد مثال زدنی فرصت این را دارند که خود را با امتیاز فیدبک که کنار صفحه محصول آنها دیده می شود به خریداران بشناسانند.
اکثر فروشنده ها از این اهداف تعیین شده توسط آمازون فراتر می روند، پس هر چه عملکرد بهتری داشته باشید، شانس بیشتری برای ساخت بیزینس قوی و رقابتی خواهید داشت. آمازون از شما می خواهد که متریک های خریداران را از نزدیک تحت نظر داشته باشید. گزارشی شما را از موارد زیر مطلع می کند:
- متریک مشتری ها نشان می دهد که چقدر شما برای کسب رضایت مشتری ها تلاش کرده اید. متریک ها را همیشه تحت نظر داشته باشید تا مشکلات عملکردی را سریع حل کنید. درصد مشکلات در انجام سفارشات (مثل فیدبک منفی، مشکل برگشت پول پرداختی مشتری ها و مشکلات گارانتی) می تواند باعث تعلیق حساب و حتی بسته شدن حساب شما شود.
- صفحه گارانتی و فیدبک ها را هر روز چک کنید و به صورت فعال مشکلات را حل کنید.
اولین حرکت و اقدامی که فروشنده ها باید انجام دهند این است که کلا از تعلیق اکانت اجتناب کنند. بسیاری از فروشنده ها به دلیل این که متریک های خریداران را زیر نظر ندارند با برخورد سریع آمازون روبرو می شوند و نتیجه آن هم از دست دادن فروش محصولات، یا از دست دادن کامل اکانت خواهد بود. سفارش همیشگی ما این است که با استفاده از دستیاران مجازی که می دانند کسب و کار شما در چه زمینه ای به کمک نیاز دارد برای صرفه جویی در وقت ، پول و دردسر استفاده کنید.
در ادامه مطالعه‌ی مقاله‌ی زیر را به شما پیشنهاد می‌کنیم:
