ساخت تجربه مشتری فوق العاده برای مشتری ها در سال ۲۰۲۰

ساخت تجربه مشتری فوق العاده برای مشتری ها در سال 2020- (2)

ساخت تجربه مشتری فوق العاده برای مشتری ها در سال ۲۰۲۰

مدیریت تجربه مشتری چیست؟

چرا تجربه مشتری اهمیت دارد؟

۱۱ تاکتیک برای استراتژی تجربه مشتری موفق.

چطور تجربه مشتری کلی را اندازه گیری کرد؟

دو فروشگاه که تجربه های تمام عیار مشتری را ارائه می دهند.

وقتی که ترافیک موبایل Exxel Outdoors بالا رفت آنها متوجه شدند که درآمد آنها همراه با ترافیک بالا نمی رود.

تلاشی که آنها برای مدیریت محتوای متنوع و سیستم های تجارت الکترونیک – مانند WordPress و پلتفرم های تجارت الکترونیک سابق آنها – در ۷ برند خود کردند تا از یکنواختی بر روی موبایل و دسکتاپ اطمینان حاصل نمایند کاری عظیم و غیرقابل وصف بود.

کارمندان Exxel Outdoors می دانستند که این شروع یک ترند طولانی مدت است و نه یک داستان کوتاه مدت برای همین آنها برای حل مشکلات تجربه آنلاین خود تصمیم گرفتند که پلتفرم تجارت الکترونیک خود را تغییر دهند و مشخص شد که سرمایه گذاری خوبی انجام داده اند چون بازدیدهای موبایل و خریدها افزایش یافت.

  ” در Cyber Monday سال ۲۰۱۹ برای اولین بار، نیمی از بازدیدها و خریدها در سایت از طریق دستگاه های موبایل اتفاق افتاد و درآمد از طریق دستگاه های موبایل به ۲ میلیارد دلار رسید.

فروشنده های تجارت الکترونیک ترندی مشابه را دیدند و سفارشات از طریق موبایل برای آنها به ۴۹ درصد کل سفارشات در Cyber Week رسید. فقط یک سال پس از مهاجرت به پلتفرم BigCommerce و راه اندازی تجربه خرید پاسخگو، نرخ تبدیل موبایلی Exxel Outdoors رشد ۲۷۲ درصدی را تجربه کرد.

 ” مدیربازرگانی Exxel Outdoors اذعان کرد که ” ما از این رشد بسیار خرسند هستیم و این موفقیت را مرهون پلتفرم جدید و سایت های موبایل می دانیم””

پیام مشخص این اتفاق به فروشنده ها اهمیت بسیار زیاد تجربه خرید موبایل مثبت می باشد.

مدیریت تجریه مشتری چیست؟

گارتنر مدیریت تجربه مشتری را چنین تعریف می نماید “روش طراحی و پاسخگویی به تعاملات مشتری ها برای تطابق و پیشی گرفتن از انتظارات آنها و رسیدن به رضایت، وفاداری و پایبندی بیشتر مشتری ها”

در حالی که تجربه خرید موبایلی به افزایش زایدالوصف نرخ تبدیل برای Exxel Outdoors کمک کرد، باید دانست که این فقط یک قسمت از پازل بزرگ تری بود. همان طور که رقابت برای جلب نظر مشتری ها افزایش می یابد، مدیریت تجربه مشتری لحظه به لحظه اهمیت بیشتری می یابد.

مدیریت تجربه مشتری در اصل به معنای مدیریت رابطه با مشتری ها در تمام طول سفر در سایت و تعامل با برند شما می باشد که شامل تمام راه هایی می باشد که شما برای تماس و تعامل با آنها انتخاب می کنید.

برای ساخت یک تجربه خرید خوب که به مختصر CX هم نامیده می شود، تمام تعاملات اهمیت دارند ایمیل هایی که به سرویس  مشتری فراهم آورده اید و تعاملات شما در شبکه های اجتماعی و تجربه مشتری ها در فروشگاه آنلاین شما.

“۵۷ درصد مشتری های آنلاین می گویند که به دلیل تجربه بد، یافتن رقیبی که تجربه بهتری ارائه می داد را متوقف کرده اند”

خوشبختانه امروزه نیازی نیست که شما پول هنگفت را بر روی توسعه دهنده و اپلیکیشن ها برای فراهم آوردن تجربه مشتری محور خوب خرج کنید. به خواندن ادامه دهید تا به فواید تجاری فراهم آوردن تجربه مشتری در سراسر مسیر خرید مشتری آگاه شده و همچنین فاکتورهایی که باید در ساخت استراتژی تجربه مشتری رعایت کنید را بیاموزید

چرا تجربه مشتری اهمیت دارد؟

براساس داده های سایت تحقیق بازار، برندهایی که در زمینه تجربه مشتری پیشرو هستند بسیار سریعتر از آنها که دیرتر به این قافله رسیده اند پیشرفت کرده اند.

چرا تجربه مشتری اهمیت دارد؟

افزایش ۲۵۰ درصدی نرخ تبدیل موبایلیِ Exxel Outdoors (و افزایش ۱۹۳ درصدی درآمد) فقط یک مثال از پتانسیل بی نظیری است که فروشنده ها می توانند از طریق بهبود تجربه مشتری بدان دست یابند.

بیایید برخی از امتیازات و فواید فراهم آوردن تجربه مشتری ایده آل را با هم مرور کنیم.

  1. شانس بالای ماندن مشتری ها در کنار برند و وفاداری آنها

یک تجربه فوق العاده می تواند وجه تمایزی باشد که باعث بوجود آمدن وفاداری به برند شود و از ریختن مشتری ها جلوگیری کند و به فروشنده های تجارت الکترونیک برگ برنده را در رقابت دهد.

درصد موفقیت فروش به مشتری های کنونی ۶۰ تا ۷۰ درصد می باشد در حالی که برای مشتری های جدید ۵ تا ۲۰ درصد می باشد.

 ” به طور میانگین، ۴۳ درصد مشتری های آمریکایی گفته اند که خرید بیشتری از فروشنده ها و برندهایی می کنند که به آنها وفادارند و مدت ها از آنها خرید کرده اند”

مشتری ها شما را به یاد خواهند سپرد و پاداش این رابطه را با ادامه خرید و به اشتراک گذاشتن تجربه مثبتی که داشته اند و معرفی شما به دوستان و آشنایان خود می دهند. از طرف دیگر وفاداری مشتری مزیت دیگری هم دارد و آن این است که همراه بودن مشتری در کنار برند و حفظ مشتری (customer retention) کم هزینه تر از به دست اوردن و جذب مشتری جدید است.

  ” جذب مشتری جدید می تواند تا ۵ برابر پرهزینه تر از نگه داشتن مشتری های قدیمی باشد”

برای مشتری های قدیمی نیازی به صرف هزینه های هنگفت تبلیغاتی نمی باشد، به جای آن می توانید با آنها از طریق چنل های رسانه های اجتماعی تعامل ارگانیک داشته باشید و برای دسترسی های گهگاه می توانید از بازاریابی ایمیلی استفاده کنید.

  1. LTV بالاتر

با ارائه چنین تجربه ای که باعث می شود مشتری ها برای خرید مجدد  به فروشگاه آنلاین شما برگردند، می تواند جلوی خرید یک باره مشتری ها را بگیرید و آنها را ترغیب به بازدیدکننده های دائمی کند.

مشتری های وفادار به برند و فروشگاه شما فرصتی را برای داشتن ارزش بالاتر مادام العمر مشتری می شود ((lifetime value (LTV)

 ” مشتری های وفادار به طور متوسط ۶۷ درصد بیشتر از مشتری های جدید پول خرج می کنند”

  1. پروموشن های رایگان

تبلیغ زبانی یکی از موثرترین راه های دستیابی به مشتری های جدید می باشد. مشتری های زمان حال بیش از هر زمانی در مورد روش های تبلیغاتی پول و پیغام های بازاریابی اطلاع دارند. ولی ۸۱ درصد آنها گفته اند که به تبلیغ زبانی از طرف دوستان و آشنایان خود و توصیه آنها اعتماد دارند. مشتری های راضی قطعا در مورد محصول شما صحبت خواهند کرد – آنها در مورد محصول شما با اقوام و دوستان صحبت می کنند چه از طریق ریویوهای محصول در فروشگاه و چه در رسانه های اجتماعی.

۱۱ تاکتیک برای استراتژی تجربه فوق العاده مشتری

تجربه مشتری محدود به استورفرانت شما نمی شود، شما باید به چنل های متعدد فکر کنید و به بیان دیگر به تمام چنل هایی که به آنها دسترسی دارید. این شامل تمام جاهایی می شود که می توانید با مشتری تعامل داشته باشید، در تمام مراحل حضور در فروشگاه و جاهایی که می توانید مشتری های بالقوه خود را ببینید و حتی پس از فروش محصول در مرحله ارسال و رسیدن محصول به دست مشتری.

برای رقابت در فروش آنلاین در سال ۲۰۲۰، باید به تجربه مشتری در مرحله به مرحله مسیر خرید مشتری پرداخته شود و از تعاملات ناامیدانه و گذرا خودداری کنید. تجربه مشتری تاثیر بسیار مهمی در جلب نظر مشتری و دید مثبت مشتری ها نسبت به برند شما دارد. در حالی که همیشه فاکتورهایی غیرقابل کنترل وجود دارند، در این قسمت ۱۱ چیزی که می توانید انجام دهید تا مطمئن شوید که مشتری های شما بالاترین سطح تجربه مشتری را دریافت می کنند و به دوستان و خانواده خود هم اطلاع می دهند خواهیم دید.

  1. مشتری های خود را بشناسید

شناختن نیازهای مشتری صرفا چیزی نیست که در مراحل اول ساخت تجارت خود به آن نیاز داشته باشید. فروشنده ها همیشه باید آماده باشند تا به تغییرات ترندها پاسخ دهند و با توجه به تغییرات رفتاری خریداران خود را وفق دهند.

از طرق زیر می توانید مشتری های خود را بهتر بشناسید:

. تعاملات مشتری ها. اگر برای مشتری های خود راهی برای ثبت و ارسال فیدبک های مستقیم فراهم نیاورید، ممکن است داده های مشتری ارزشمندی را از دست دهید.

. ببینید که چه کار می کنند. مورد قبل در مورد این بود که آنها چه حرفی برای گفتن دارند ولی فقط شنیدن کافی نیست. به هر متریکی که ابزارهای بازاریابی شما فراهم می آورند دقت کنید مانند این که آنها به چه نوع تبلیغاتی واکنش نشان می دهند و این که آنها در کدام مرحله از مسیر خرید از سایت خارج می شوند.

فیدبک های بیشتر را می توانید صرفا با پرسیدن از آنها و این که مشغول چه کاری هستند به دست آورید. داخل سایت می توانید از نظرسنجی و یا پرسشنامه استفاده کنید و یا با فرستادن ایمیل بعد از خرید از آنها درخواست ثبت نظر و یا پرسش نمایید تا بهتر نظرات آنها را در مورد تجربه مشتری دریابید.

  1. یافتن محصولات خود را تسهیل نمایید.

برای داشتن تجربه خرید خوب در فروشگاه های آنلاین، مشتری ها باید بتوانند محصولات را به راحتی پیدا کنند – راحت و سریع – چه از صفحه اصلی سایت شما و چه از بخش شاخه محصولات. اینجاست که دسته بندی و فیلتر کردن محصولات اهمیت پیدا می کند.

دسته بندی محصولات

شاخه محصولات به گروهی از محصولات اطلاق می شود. برای شاخه بندی محصولات برای جمعیت هدف شما، باید بدانید که آنها در مورد محصولی که شما ارائه می کنید چطور فکر می کنند. اگر البسه می فروشید به این فکر کنید که مشتری ها به نوع لباس می اندیشند و یا این که آن را برای رویدادی خاص می خواهند. معمولا باید فروشگاه آنلاین خود را طوری ساختاردهی کنید که مشتری ها هر طور که می خواهند محصولات را جستجو کنند و بیابند.

حتی در یک تجارت هم این می تواند متفاوت باشد مثلا برندی لباس های خود را براساس شغلی که آنها در آن به کار می روند تقسیم بندی می کند در حالی که برندی دیگر اصلا لباس های مشغول مشاغل ندارد.

تا جایی که می توانید پروسه را راحت و برای مشتری ها لذت بخش ساختاردهی کنید. اگر با دسته بندی محصولات مشکل دارید از کسی کمک بخواهید که نظرات او را قبول دارید. من معمولا برای دسته بندی محصولات به این فکر می کنم که در فروشگاهی سنتی مشغول قدم زدن هستم و از فروشنده می خواهم که من را به سمت محصولی که می خواهم راهنمایی کند. این کاری است که فروشگاه های تجارت الکترونیک باید انجام دهند وگرنه خطر از دست دادن فروشی بالقوه را از دست می دهید.

فیلتر کردن محصولات

وقتی که یک مشتری شاخه محصولی را برای جستجو انتخاب می کند، فیلتر کردن محصول که به نام faceted search هم شناخته می شود راهی را برای خالص کردن بیشتر نتایج با توجه به برند، قیمت، رنگ و سایز و محدود کردن تعداد گزینه ها فراهم می آورد.

وقتی که با چند صفحه از نتایج جستجو روبرو هستید به راحتی می توانید سراسیمه و سردرگم شوید. بر خلاف چیزی که برخی فکر می کنند انتخاب از بین گزینه های کمتر، اغلب برای فروش و رضایت مشتری بهتر خواهد بود.

  1. صفحات محصول خوب بسازید

بهترین صفحات محصول آنهایی هستند که اطلاعات لازم را در مورد محصول می دهند بدون این که مشتری ها را با اطلاعات فراوان سراسیمه کنند. توصیفات و توضیحات کامل در مورد محصول مانند جزئیات اندازه و وزن و رنگ و ابعاد، به مشتری ها کمک می کنند که تصمیم درستی بگیرند.

صفحات محصول خوب همچنین کارایی های محصول را به مشتری ها نشان می دهند تا آنها بدانند که آیا محصول مورد نظر مشکلات آنها را حل می کند یا نه.

  1. از فیدبک های مشتری ها استفاده کنید و ریویوها را در معرض دید قرار دهید

همان طور که قبلا گفتیم تبلیغ زبانی می تواند برگ برنده شما در تجارت باشد چون مشتری ها خیلی به بازاریابی و تبلیغات دیگر اعتماد نمی کنند. ریویوهای محصولات هم می توانند بر روی تصمیمات شما تاثیر گذارند. به عنوان مثال محصول ۹۰ درصد پولی استر و ۱۰ درصد اسپندکس است ولی مشتری ها ترجیح می دهند که ریویویی از مشتری ها ببینند که نظر صادقانه خود را در آن مورد نوشته اند.

  1. به مشتری های خود آموزش دهید.

اگر در زمینه کاری خود تخصص دارید می دانید که اضافه کردن محتوای اطلاعاتی به سایت تجارت الکترونیک تان می تواند تفاوت بین سردرگمی بازدیدکننده ها و تبدیل آنها به خریدار باشد. با یک استراتژی بازاریابی محتوایی، سایت شما می تواند منبعی برای مشتری هایی باشد که در مورد محصولی جدید در شاخه محصولی ناآشنا تحقیق می کنند.

یکی از شاخه های BigCommerce که در زمینه فروش البسه و وسایل ورزشی Mixed Martial Arts فعالیت دارد، بلاگی دارد که در کنار استورفرانت فعالیت دارد. این بلاگ توضیحاتی در مورد انتخاب لوام مختلف برای تمرینات در اختیار مشتری ها قرار می دهد.

به مشتری های خود آموزش دهید.

این سایت نمونه ای خوب از استفاده از محتوا برای آموزش دادن به مشتری ها برای کمک به انتخاب درست آنها در زمان خرید می باشد.

  1. بهینه سازی برای موبایل

این مورد بارها بیان شده و اهمیت آن برای هیچ کسی پوشیده نیست برای توضیح مجدد باید بگوییم: اگر می خواهید سهمی از بازار فروش کاربران موبایل داشته باشید باید به فکر تجربه خرید خوب بر روی دستگاه های موبایل مانند تلفن های هوشمند و تبلت ها باشید.

طراح پاسخگویی که به صورت اتومات با اندازه و وضعیت نگهداری صفحه موبایل خود را تطابق دهد این اطمینان را می دهد که مشتری ها تجربه خریدی مشابه آنهایی که بر روی دسکتاپ خرید می کنند داشته باشند.

  1. آن را شخصی کنید

تجربه ای شخصی سازی شده برای مشتری ها می تواند رابطه آنها را با برندها تقویت کند و وفاداری آنها را افزایش دهد. یکی از عناصر شخصی سازی مخاطب قرار دادن مشتری ها با نام آنها در ارتباطات ایمیلی می باشد. این نقطه خوبی برای شروع است ولی اینجا متوقف نشوید.

شما می توانید از اطلاعاتی که در مورد مشتری های خود دارید استفاده کنید و آنها را به سمت محتوا و یا محصولاتی که مدنظر آنهاست و یا با علایق آنها تناسب دارد راهنمایی کنید. به عنوان مثال، اگر می دانید که یکی از مشتری های شما به صورت دائمی محصولات محافظت از پوست را خریداری می کند می توانید برای آنها توصیه هایی برای محصولات جدیدی که ممکن است بپسندند فراهم آورید.

“روش تارگت کردن براساس رفتار مشتری ها همچنان موثرترین روش شخصی سازی در تجارت الکترونیک محسوب می شود ولی در عین حال روش پیاده کردن آن هم در بین ضعیف ترین تاکتیک ها می باشد. بسیاری از شرکت ها این تاکتیک را در سطح بسیار نازلی پیاده می کنند و فقط ایمیل هایی هنگام خروج مشتری از سایت پس از پر کردن سبد خرید و در حین جستجو برای محصول ارسال می نمایند.  ولی دسته بندی رفتاری فقط محدود به خلاقیت  و قابلیت استفاده از دیتای شما می باشد و خوشبختانه ابزارهای بسیار زیادی وجود دارند که می توانند در این زمینه به شما کمک نمایند”

شخصی سازی همیشه جواب می دهد. مطالعات نشان می دهد که ۸۸ درصد مشتری ها وقتی نوعی شخصی سازی را در برندی می بینند نظر بهتری در مورد آن برند پیدا می کنند.

شخصی سازی

  1. پروسه checkout را تسهیل نمایید.

تجربه چک اوت تسهیل شده نه تنها برای مشتری ها کمتر عذاب آور است بلکه احتمال خروج آنها از سایت را پس از پر کردن سبد خرید کاهش می دهد.

ایده آل این است که پروسه چک اوت و تسویه حساب تماما در یک صفحه خلاصه شود که روش های پرداخت و ارسال مختلفی را داشته باشد. سعی کنید که مشتری ها را وادار نکنید اطلاعاتی را دو بار وارد کنند، مانند آدرس ارسال  و یا اطلاعات کارت.

حدود نیمی از مشتری ها وارد کردن اطلاعات را بیش از یک بار یکی از عذاب آور ترین کارها در حین خرید می دانند. فراهم آوردن قابلیت باز کردن حساب مشتری در سایت می تواند به راحتی پروسه پرداخت کمک کند. دانستن این که اطلاعات آنها البته در صورت انتخاب خود آنها ذخیره می شود می تواند آنها را برای خرید مجدد ترغیب نماید. مخصوصا برای مشتری هایی که مشکل زمانی برای خرید دارند و یا با موبایل خارج از خانه خرید می کنند خرید کردن از فروشگاهی که اطلاعات آنها را به صورت ثبت شده دارد می تواند انتخاب اول آنها باشد.

سایت فروش کفش Hush Puppies طراحی ساده و زیبایی را برای عملکرد بهتر انتخاب کرده است. یکی از چیزهای که در مورد سایت آنها می پسندیم سبد خرید آنهاست.

پروسه checkout را تسهیل نمایید

اضافه کردن یک آیتم پنچره ای را باز می کند که تمام سبد خرید را نشان می دهد در کنار آن اطلاعات ارسال، فرصت وارد کردن کدهای تخفیف و هزینه نهایی دیده می شود. دکمه فرستادن مشتری به قسمت پرداخت تعداد کلیک های لازم برای تکمیل خرید را کاهش می دهد.

  1. ایمیل های واضحی برای آنها ارسال نمایید

تجربه خرید صرفا با تایید خرید تکمیل نمی شود. این صرفا شروع مرحله دیگری از سفر مشتری می باشد. با وجود راحتی کار در تجارت الکترنیک در این زمانه، خریدهای انلاین همچنین می تواند استرس زا باشد – مخصوصا در خریدهای بزرگ و پراهمیت. اطلاعات پرداخت وارد شده و دکمه نهایی کلیک شده… پس از آن چه اتفاقی می افتد؟

مشتری ها را با ارسال اطلاعات واضح و مشخص از وضعیت سفارش شان به روز نگه دارید، این اطلاعات باید مشخص و دوستانه باشد، اطلاعاتی در مورد تایید خرید، ردیابی مرسوله پستی و سایر ایمیل های پس از خرید. مطمئن شوید که هر لینکی که وارد کرده اید مشخص و هر عملی از طرف آنها به خوبی مشخص شده باشد.

  1. سریعتر ارسال نمایید

وقتی که تجارت الکترونیک در اینترنت شروع شد، اتفاق بزرگی محسوب می شد که بتوانید وارد سایتی شوید و چند دکمه را فشار دهید و محصول را درب منزل خود دریافت نمایید. ارسال و زمان تحویل می توانست طولانی شود و این بهای راحتی کار آنها بود.

امروزه انتظارات مشتری ها بالا رفته است. در دنیایی که تحویل کالا می تواند در کمتر از چند ساعت اتفاق بیفتد مشتری ها کمتر حاضرند ۷ تا ۱۰ روز برای دریافت محصول خود صبر کنند. در یک نظرسنجی مشخص شد که کمتر از ۳ درصد مشتری ها حاضرند بیشتر از ۷ روز برای دریافت محصول خود صبر نمایند.

سریعتر ارسال نمایید

به یاد داشته باشید که ارسال سریع نباید به کیفیت کار شما لطمه وارد کند.

بسته بندی بی کیفیت و شلخته به راحتی می تواند مشتری ها را ناراحت کند و یک بسته بندی زیبا و با کیفیت می تواند خود یک فرصت بازاریابی باشد

  1. پشتیبانی از مشتری سریع و موثر پیاده کنید

در دنیای همیشه آنلاین امروز مشتری ها انتظار پاسخ سریع به سوالات خود را دارند. فراهم آوردن پشتیبانی سریع و موثر یکی از بهترین راه های تقویت تجربه مشتری می باشد. بر اساس تحقیقات HubSpot، ۹۰ درصد مشتری ها پاسخ سریعی به سوالات خود می خواهند و ۷۰ درصد آنها سریع را “در عرض ۳۰ دقیقه” تعریف کرده اند.

پشتیبانی از مشتری سریع و موثر پیاده کنید

برای بهبود توانایی خود در فراهم آوردن پشتیبانی از مشتری عالی، باید به تمام نقاط تماس ممکن خود با مشتری در سفر خرید آگاهی داشته باشید، از تعاملات رسانه های اجتماعی تا ایمیل ها و چت های داخل سایت وغیره.

با در نظر داشتن تمام این نقاط تماس، باید مطمئن شوید که تیم سرویس به مشتری شما منابع و پروسه های لازم برای ایجاد تجربه پشتیبانی همه جانبه را دارا می باشد.

برخی از تاکتیک های بهبود سرویس های پشتیبانی از مشتری اینها هستند:

. اطلاعات تمام تجاری خود را در تمام صفحات فروشگاه انلاین خود اضافه کنید

. به فکر اضافه کردن یک چت بات برای پاسخ دادن به سوالات مشتری ها در لحظه باشید

. با آنها در صفحه های رسانه های اجتماعی تعامل داشته باشید.

چگونه میزان کلی تجربه مشتری را اندازه گیری کنیم

  1. رضایت مشتری (CSAT)

CSAT میزان رضایت مندی مشتری را برای محصول و یا سرویس خاص اندازه گیری می کند. با استفاده از پرسشنامه های چند سواله، فروشنده ها جوانب خاص تعاملات مشتری ها مانند تجربه پشتیبانی مشتری ، ارسال و تحویل محصول و کیفیت محصول را هدف قرار می دهند.

  1. Net promoter score

Net promoter score یا NPS به درصدی از مشتری ها اطلاق می گردد که می گویند محصول و تجارت شما را پروموت می کنند. NPS به صورت گسترده به عنوان راه ساده ای برای اندازه گیری میزان رضایت مندی مشتری به کار می رود.

NPS با پرسیدن از مشتری برای تعیین کردن این که از ۰ تا ۱۰ چقدر حاضرند محصول و برند شما را به سایرین معرفی کنند اندازه گیری می شود. این شاخص از آن جهت با امتیاز رضایت مندی مشتری متفاوت است که بهتر می تواند رابطه ممتد مشتری ها را با تجارت شما اندازه گیری کند، برخلاف تجربه یک باره که در رضایت مندی مشتری محاسبه می شود.

  1. پایبندی و وفاداری مشتری ها

میزان ریزش و وفاداری مشتری را زیر نظر داشته باشید تا ببینید با جمعیت هدف خود چگونه تعامل داشته اید. برخی از متریک ها برای اندازه گیری ریزش مشتری، وفاداری و پایبندی مشتری به برند شما شامل میزان تناوب خرید، حضور در برنامه مشتری های وفادار، میانگین ارزش سفارشات و… می باشد.

دو فروشگاه تجارت الکترونیک که تجربه های عالی همه جانبه در سرتاسر سایت ارائه می دهند.

تا اینجا برخی نمونه های تجربه مشتری خوب را با هم مرور کردیم ولی در این قسمت دو نمونه را می بینید که می درخشند – از صفحه محصول زیبا تا محتوای ارزشمند سایت و غیره همگی یک تجربه بی نظیر را برای مشتری فراهم می آورند.

به این دو فروشگاه نگاه کنید تا بتوانید از آنها برای بهینه سازی تجربه مشتری در فروشگاه خود استفاده کنید.

  1. Sierra Designs

سایت تجارت الکترونیک که در زمینه تفریحات بیرون خانه تخصص دارد. این سایت تجربه خرید زیبا و موثری را بر روی تمام وسایل مانند لپتاپ و موبایل ارائه می دهد. صفحه اصلی سایت Sierra Designs دو گزینه برای مشتری ها در جهت گشتن بین محصولات فراهم می آورد.

. قابلیت جستجو که محصولات را در دسته های چادر، کوله پشتی، وسایل خواب و البسه تقسیم بندی می کند.

. دسته بندی براساس قصد استفاده مثلا ماجراجویی آخر هفته یا گروه پیاده روی حرفه ای

صفحه محصول Sierra Designs

در صفحه محصول Sierra Designs نیز بسیاری از روش هایی که در قسمت بالا اشاره شد استفاده شده است. بیایید یکی از صفحات محصول آنها را با هم مرور کنیم.

هایلایت های صفحه محصول Sierra Designs

در این قسمت برخی هایلایت های این صفحه محصول را از دید تجربه مشتری خواهیم دید:

. Site navigation: در قسمت بالا و سمت چپ، مسیریاب به مشتری کمک می کند که مسیر را بیابد و به شاخه بالایی محصول برگردد.

. گزینه های پرداخت: درست زیر قسمت قیمت محصول، مشتری ها با گزینه پلن پرداخت بدون سود روبرو می شوند که می توانند انتخاب کنند.

. تصاویر محصولات: هر کدام از صفحات محصول آنها، تصاویر متنوعی از محصول دارد که شامل نشان دادن آنها در رنگ های مختلف، تصاویر از زاویه های مختلف و در حال استفاده توسط افراد می شود.

. توضیحات محصول: علاوه بر توضیحات کوتاه در زیر عکس، صفحات محصول شامل بولت پوینت هایی که درک آنها راحت است می شود که هر کدام فیچر یا قابلیت خاصی را در محصول معرفی می کنند (تمرکز بیشتر بر روی مورد استفاده اصلی محصول می شود) و در کنار آنها مواد سازنده و خصوصیات هم نوشته می شوند.

زیر این توضیحات، فروشنده به زیبایی ریویوهای خریداران را به نمایش گذاشته است.

ریویوهای خریداران

سایت به شدت پاسخگوی آنها و همچنین عملکرد بی نقصی را بر روی همه دستگاه ها دارد. در تصویر زیر قسمتی از سایت را می بینید که چطور بر روی موبایل کوچک شده است:

طراحی و بهینه سازی سایت برای موبایل

در طراحی و بهینه سازی سایت برای موبایل، این شرکت درجه بندی اطلاعات از نظر اهمیت را به صورت کامل مد نظر داشته است و مهم ترین اطلاعات را در قسمت بالا قرار داده است و محصول و دکمه اضافه کردن به سبد خرید را به طور شاخص در معرض دید قرار داده اند.

  1. Baskits

برای یک تجربه همه جانبه دیگر تجربه مشتری، به سایت تجارت الکترونیک Baskits نگاهی می اندازیم، فروشگاه هدایا که در کانادا فعالیت می کند. صفحه اصلی این سایت این گونه است:

سایت تجارت الکترونیک Baskits

در این قسمت برخی از مواردی که باعث بوجود آمدن تجربه مثبت مشتری هنگام ورود به فروشگاه می شود می بینید.

. اطلاعات ارز و ارسال محصول: به نوار سیاه بالای سایت دقت کنید. با وجود این که این شرکت در کانادا فعالیت دارد آنها به خوبی مشخص کرده اند که به ایالات متحده هم ارسال دارند. علاوه بر آن، مشتری های آمریکایی می توانند قیمت ها را با ارز رایج کشور خود ببینند.

. شخصی سازی: یکی از تاکتیک های ساده شخصی سازی سرمایه گذاری بر روی فصلیت محصول می باشد. تصویر زیر در ماه دسامبر گرفته شده است و می توانید پروموشن واضح را برای هدایای آخر سال ببینید.

این سایت می داند که انتخاب هدایای مناسب همیشه چالش خواهد بود. کمی پایین تر در صفحه اصلی آنها گزینه های بیشتری برای هدایت مشتری ها برای یافتن محصول مورد نظر خود در نظر گرفته اند.

انتخاب هدایای مناسب

جمع بندی

وقتی که Exxel Outdoors به سایت BigCommerce مهاجرت کرد، آنها رشد قابل توجهی در کیفیت سرویس ها در جهت بهبود تجربه خرید مشاهده نمودند. علاوه بر این که در نهایت توانستند سایت خود را برای موبایل بهینه کنند، توانستند به مشتری ها برای یافتن ساده تر محصولات کمک کنند و همچنین پروسه پرداخت را هم تسهیل نمودند.

تجربه مشتری مجموعه ای از تمامی نقاط تماسی می شود که مشتری های شما در چنل های مختلف با برند شما دارند. توصیه های این مقاله می توانند به شما کمک کنند تا تجربه مشتری خوبی را با توجه به علایق و خواسته های مشتری های خود فراهم آورید و ببینید که چه نتایجی دریافت می کنید.

۲ thoughts on “ساخت تجربه مشتری فوق العاده برای مشتری ها در سال ۲۰۲۰

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

به گروه فروشندگان آمازون بپیوندید
 
close-link
بات راهنمای هوشمند تلگرام
بات تلگرام
close-image